TeamQ klantenservice software
Nieuwsbrief

 

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte!

 

Mail ons voor vragen
Volg TeamQ op Twitter
Volg TeamQ op Linkedin
Like TeamQ op Facebook
dinsdag
mrt012016

Eenvoudig meer omzet en efficiënt werken? Optimaliseer de workflow in online klantcontact

In klantcontact streef je steeds naar een tevreden klant. Een tevreden klant zal meer omzet genereren. Daarnaast vind je het als ondernemer ook belangrijk om de workflow te optimaliseren en kostenbesparend te werken.


Sta jij er als (web-) ondernemer wel eens bij stil hoe klantenservice, of in bredere zin, klantcontact in jouw bedrijf geregeld is en of je het optimale eruit haalt?

Die vragen beantwoorden, blijkt knap lastig, want klantcontact overstijgt meerdere afdelingen wat het lastig maakt om hier een waarde uit te filteren. Dat verklaart wellicht waarom veel ondernemers nog altijd vertrouwen op hun onderbuikgevoel dat 'het allemaal goed gaat zoals het gaat', want 'klanten hoor je niet klagen', 'de omzet- en winstmarges leiden er niet onder' en 'bovendien vinden medewerkers het fijn als alles bij het oude blijft...'

 

"maar keer het eens om: Hoe zou jouw organisatie (en leven) eruit zien als"

 

…de workflow in multichannel online klantcontact voor ieder steeds duidelijk en transparant is?

Dan weet ieder in een oogwenk wat de status en historie is van de openstaande online berichten, zoals bijvoorbeeld e-mails / Tweets / Facebook reacties, op dat moment (efficiënt werken), heeft de klant een fijn gevoel dat er binnen jouw muren (wel) goed gecommuniceerd wordt en daarmee vergroot je jouw kansen op meer omzet bij bestaande klanten. Daarnaast brengt het centrale online klantcontact platform met zich mee dat er geen werkoverdracht nodig is (optimaliseren).

… die optimale workflow in online klantcontact ook nog eens eenvoudig te realiseren is?

Dan wordt een belangrijke drempel weggenomen, want verandering is door medewerkers per definitie niet gewenst . Zodra medewerkers zien dat multichannel klantcontact via één online platform makkelijk te realiseren is, wordt het echt mogelijk om een efficiency slag te maken. 

… het online klantcontact transparant is in elk stadium waarin het zich bevindt?

Door alle multichannel contactkanalen als groep op één platform beschikbaar te maken en teamleden toegang te geven, ontstaat er structuur en optimale samenhang voor allemaal.

 

Bovendien weet je als ondernemer/manager nu wat er binnenkomt, hoe snel er gereageerd wordt. Hierdoor kun je makkelijker analyses maken en processen optimaliseren. Daarnaast zorgt de eenvoudige workflow ervoor dat je mankracht overhoudt die aangewend kan worden voor bijvoorbeeld lead management.

Meer weten over een efficiënte workflow in online klantcontact? Kijk gerust wat TeamQ klantenservice software voor je kan betekenen of doe een beroep op onze expertise via 0174 638972.

Dit artikel is geschreven door Ingrid Dukker. In mijn werk begeleid ik professionals en bedrijven om hun workflow in klantcontact te optimaliseren. 

donderdag
dec172015

Hoe maak je klantenbinding tot jouw succesfactor?

Deel III uit de reeks Klantenbinding als succesfactor voor meer omzet.

In dit derde (slot-) deel over klantenbinding als succesfactor voor meer winst lees je hoe je klantenbinding tot jouw succesfactor maakt. Het is een vervolg op deel I over de uitdagingen en succesverhalen van de focus op klantenbinding en deel II over hoe je jouw organisatie klaar maakt voor de focus op klantenbinding en hoe je dit in je werkproces integreert.

Hoe maak je klantenbinding tot jouw succesfactor?

Met de focus op klantenbinding, zal je ontdekken dat je weer komt bij de kern, namelijk dat klanten vooral blij zijn als je:

  1. in hun behoeften voorziet
  2. service gericht bent
  3. en wanneer ze een gevoel krijgen bij de mensen achter jouw product/merk (de chemie)

Daarnaast is het belangrijk om social media, bij voorkeur uit meerdere hoeken van je organisatie, in te zetten zodat de mensen achter jouw merk voor klanten zichtbaar worden. Belangrijk om hierbij te onthouden dat de kracht van social media 'm ook zit in de 1 op-1 communicatie mogelijkheid - naast het publiceren van informatie die relevant is.

Wellicht dat deze Tips voor Groeien met bestaande klanten je kunnen helpen in dit traject - zie het als ons Eindejaarspresentje aan jou om het nieuwe jaar goed te beginnen!

Meer weten over software voor klantenbinding? www.teamq.nl

maandag
nov162015

40% Gemeenten reageert niet of laat op e-mail van burger en laat daarmee klantcontact kansen onbenut

Jammer dat de klanttevredenheid van burgers in hun online klantcontact met gemeenten er niet op vooruit gegaan is. In augustus 2012 publiceerden we een artikel met dezelfde strekking.


Uit de huidige onderzoeksresultaten*, gedaan door het platform 'Wij verdienen beter', dat onderzoek doet naar het functioneren van de overheid, blijkt dat de reactiesnelheid op online klantcontact van gemeenten intussen zelfs verslechterd is. Zo geeft 10% van de 313 onderzochte gemeenten helemaal geen reactie en doet 40% (!) van de gemeenten dit (veel) te laat.

 

Wat doet klantcontact voor je organisatie

Een ontwikkeling die binnen onze klantenkring van automotive- en e-commerce ondernemers een directe dreiging voor het voortbestaan zou betekenen. Dat zou voor gemeenten niet anders mogen zijn, want ook zij hebben baat bij een optimaal online klantcontact.

"In de eerste plaats geeft een tevreden klant direct voldoening en op de tweede plaats werkt een hogere klanttevredenheid kostenbesparend doordat een tevreden klant de organisatie minder belast."

In dit kader is nog altijd actueel dat elke gemeente zichzelf de volgende vragen zou moeten stellen:

  1. Beantwoorden wij e-mail van burgers altijd en voldoende snel, in ieder geval binnen de afgesproken termijn?
  2. Geven we concreet antwoord op de vragen en doen we ons best voor het ‘warme bad’ effect?
  3. Is het duidelijk met wie de burger vervolgcontact kan opnemen?

Wanneer het antwoord op één of meerdere vragen ontkennend is, kun je als gemeente de klanttevredenheid verbeteren door online klantcontact (zoals e-mail, web contactformulieren, tweets) in een heldere structuur onder te brengen, waarin het team gestimuleerd wordt om klantgericht te werken.

Wil je sparren met een frisse software partij uit de automotive- en e-commerce-branche die open staat voor (certificering binnen) overheidssystemen, bekijk dan teamq.nl of neem contact met ons op 0174 638 972

 

Bronvermelding:

* Onderzoeksresultaten http://www.wijverdienenbeter.nl/bereikbaarheid/index.html

donderdag
nov122015

Klantenbinding in je organisatie en werkproces

Deel II uit de reeks Klantenbinding als succesfactor voor meer omzet

In dit tweede deel over klantenbinding als succesfactor voor meer winst lees je hoe je jouw organisatie klaar maakt voor de focus op klantenbinding en hoe je dit in je werkproces integreert. Het is een vervolg op deel I over de uitdagingen en succesverhalen van de focus op klantenbinding.


Hoe maak je jouw organisatie klaar voor klantenbinding

Hoe de lokale bakker en Coolblue erin slagen om klanten zo voor zich in te nemen dat zij blijven terugkeren is zeker geen toeval. Het is de optelsom van:

  1. een goede prijs/kwaliteit verhouding
  2. het minutieus in kaart brengen en optimaal inrichten van alle klantcontact momenten
  3. een gemotiveerd, klantgericht team (zowel management als medewerkers)

Aangenomen dat in de prijs/kwaliteit verhouding in orde is, vormen punt 2 & 3 de grootste uitdaging.

In kaart brengen en optimaal inrichten van alle klantcontact momenten

Alle klantcontact momenten samen bepalen de klantervaring en zorgen ervoor dat een klant jou aanbeveelt. Dit wordt ook wel de klantreis genoemd. Door van elk contactmoment bewust de emoties van jouw klanten in kaart te brengen en jouw klantcontact momenten hierop te optimaliseren, zullen klanten zich bij jou gehoord voelen. Denk hierbij aan een helder bestelproces, het wegnemen van onzekerheid bij bestelling, het stellen van de juiste vragen bij problemen, snelle support etc.

"Belangrijk is om je bij dit proces in de klant te verplaatsen en je team(s) in dit proces te betrekken."

Hak het project vooraf in behapbare delen met doelstellingen plus een planning en… geef ruimte aan creativiteit!

Start vervolgens bij het begin en werk alle klantcontactscenario’s af. Welke contactmomenten doorloopt de klant bijvoorbeeld nadat hij a. actief benaderd is / b. zelf op zoek gaat / c. via social media getriggerd wordt en gaat bestellen, klant is, een klacht heeft, opnieuw wil bestellen etc.

Noteer ruimten voor verbetering en werk optimalisatie ideeën uit. Deze ga je aan het einde van de ‘klantreis’ inventariseren en indien akkoord prioriteren en realiseren.

Een gemotiveerd, klantgericht team

Tijdens het uitwerken van het proces onder 2 zijn je teams al bewust klantgericht aan het denken gezet. De volgende stap is ook daadwerkelijk klantgericht te gaan werken en dat betekent verandering.

"Focus op communicatie en betrokkenheid van alle medewerkers in dit proces."

Klantgericht werken moet een continu proces zijn. Een handig hulpmiddel voor het management is om hiervoor een aantal belangrijke prestatie indicatoren te bepalen en die inzichtelijk en meetbaar te maken (management rapportage). Denk hierbij bijvoorbeeld aan de levertijd, de reactietijd op klantvragen via de diverse kanalen, de afhandeltermijn van klachten etc. 

Hoe integreer je klantenbinding in je werkproces

Nu alle klantcontactmomenten geoptimaliseerd zijn en teams ermee aan de slag gaan, is het essentieel om een structuur aan te brengen waarin makkelijk klantgericht kan worden gewerkt en resultaten meetbaar zijn. Een eenvoudig hulpmiddel is software voor klantenbinding.

Software voor klantenbinding

In een structuur waarin klantgericht gewerkt wordt, is klantenbinding eenvoudiger te realiseren. Het ‘snel en goed helpen van klanten’ moet centraal staan. In praktijk zien we geregeld voorbeelden van ondernemers die worstelen om de werkelijk geleverde klantenservice, inzichtelijk en meetbaar te krijgen. Los je dit op door een CRM systeem in te voeren? Mogelijk, maar niet noodzakelijk voor veel MKB-/e-commerce ondernemers, gezien de onvermijdelijke administratieve belasting die dit met zich meebrengt. Tip: bekijk de mogelijkheden die eenvoudige klantenservice software biedt.

Neem bijvoorbeeld Fred - een e-commerce ondernemer. Hij ontvangt veel vragen van klanten voor zijn verschillende, specialistische webshops via mail, Twitter en contact formulieren op de website. Nadat Fred alle kanalen goed op elkaar had afgestemd, kwam hij bij de kern, namelijk in kaart brengen hoe ‘snel en goed klanten worden geholpen’. Dat bleek vanwege de versnippering van contact kanalen, mailboxen, losse terugbel notities onmogelijk.

Om echt succesvol te kunnen zijn, moet Fred de resultaten voor deze KPI op elk gewenst moment op kunnen roepen en hierop actie kunnen ondernemen. Zeker zo belangrijk is dat zijn team in een klantgerichte structuur werkt om klanten, veel efficiënter dan voorheen, (ook pro-actief) verder te helpen. Het verhoogt de benaderbaarheid van zijn organisatie en geeft het een menselijk gezicht.

Fred laat zijn team naar volle tevredenheid werken met klantenservice software van TeamQ waarin alle berichten via de klantcontactkanalen samenkomen en haalt op elk moment, moeiteloos de gewenste management rapportage naar boven.

Over 2 weken deel II in de reeks Klantenbinding als succesfactor voor meer omzet.

woensdag
nov042015

Nieuw: noodzaak om TeamQ open te hebben vervalt

Sommige klanten kregen in de proefperiode van hun medewerkers wel eens te horen: "Niet nóg een applicatie die ik steeds open moet hebben". Die drempel is in de laatste update weggenomen voor de specifieke agents die: 

  1. op een bepaalde groep (mailbox/twitter account) weinig berichten ontvangen
  2. in veel verschillende applicaties werken

Werking

Het servicelevel kun je nu zo instellen dat bij het ontvangen van een bericht op de groep, een alert-melding naar de persoonlijke mailbox van de (onder servicelevel e-mails) ingestelde agent(-s) wordt gestuurd. Met een directe link naar het bericht.

Maar werkt ticket vergrendeling dan nog wel?

Jazeker! Wanneer het ticket al door een andere groepsagent geopend is, dan kun je het ticket wel raadplegen, maar zie je meteen dat het bericht vergrendeld is voor bewerken.

 

 

 

maandag
okt262015

Klantenbinding als succesfactor voor meer omzet

Wat is klantenbinding en wat kan het voor je onderneming doen. In het eerste deel van deze 3-delige reeks over klantenbinding lees je over de uitdagingen en succesverhalen van de focus op klantenbinding.
 
Stel, een deskundig iemand raadt je aan om de focus van je strategie te verleggen van het werven van nieuwe klanten naar het verbeteren van klantenbinding. Leuk idee hoor, zullen veel ondernemers denken, maar ik wil wel groeien en daarvoor zal ik nieuwe klanten moeten werven… en zo ga je verder met het uitsturen van de beste aanbiedingen of probeer je klanten met ‘gratis’ diensten te lokken in de hoop dat jouw product opvalt tussen alle andere aanbieders die net zo hard hun best doen om aandacht te trekken. 
Wat je kunt bereiken met het verbeteren van klantenbinding en hoe je dit kunt aanpakken, daarover ga je in deze blog lezen. 
Klantenbinding - wat is dat precies?

 

Een definitie*1 is het binden of gebonden houden van klanten door hen voordeel te bieden. Dit voordeel kan op 3 verschillende manieren worden beïnvloed:
  • Financieel; in de vorm van kortingen, beloningen, spaarsystemen
  • Sociaal (emotioneel); denk hierbij aan factoren als contact, aandacht, het gevoel geven 'erbij te horen', vertrouwen, respect
  • Structureel; zoals het aanbieden van maatwerk, toegevoegde waarde, abonnements- of contract vormen, het bieden van extra's
Wat het oplevert als je bestaande klanten succesvol weet te binden:
  1. Omzet die meer winst oplevert; het is gebleken dat het 5x duurder is om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden*2
  2. Ambassadeurs onder klanten leiden tot nieuwe klanten en dus meer omzet
  3. Je team krijgt direct meer voldoening terug en bewezen is dat dit een primaire drijfveer is een gemotiveerd team (meer nog dan beloning)

Uitdagingen rondom klantenbinding

Het is een feit dat klanten steeds minder geneigd zijn om trouw te zijn aan een product of dienst. In de eerste plaats is dit te verklaren door laagdrempelige toegang tot andere aanbieders en anderzijds omdat klanten zich steeds meer laten leiden door een totaal plaatje (dan door een mooie spaaractie). Wat zeggen anderen, hoe service gericht en benaderbaar ben je als organisatie? Een mogelijke valkuil die we verderop in deze blog helpen omzeilen.
Belangrijk is om in dit verhaal over klantentrouw realistisch te blijven. Uitgebreid onderzoek over decennia heeft namelijk aangetoond dat over het algemeen slechts een klein deel van je klanten werkelijk loyaal is. De meeste mensen die je product kopen, doen dat simpelweg niet uit een diepgewortelde liefde voor jouw merk of product, maar uit gewoonte, gemak of gematigde tevredenheid.*3  Wat jou kan helpen om deze groep desondanks aan je te binden, is door uniek te zijn en ze op de juiste momenten weten te verrassen – zonder de realiteit uit het oog te verliezen.

Succesvolle klantenbinding in praktijk

De bakker in Maasdijk
Een winkel die voelt als een warme deken,  gevuld is met een goed assortiment kwaliteits- en award winnende producten, waar je altijd vriendelijk en persoonlijk geholpen wordt en nooit lang bij de kassa hoeft te wachten. Voor gebak van deze bakker rijden mensen om, er zijn elke dag nieuwe aanbiedingen en hebben ze slechts één vestiging. Daarmee onderscheidt deze ‘bakkerskraam’ zich al goed ten opzichte van andere marktkramen. Maar ze gaan verder:  in de webshop kun je tot 23:00 uur producten online bestellen en de volgende dag afhalen of in overleg thuis laten bezorgen.

 

Coolblue
Verder zijn er legio voorbeelden te vinden over grote (inter-) nationale spelers zoals Zappos, Starbucks, Bol.com. Een gastblogschrijver op EMERCE.nl beschrijft en analyseert zijn ervaringen rondom de bestelling van een houtborensetje bij Coolblue *4. 
Bewust hebben we hier ook een lokaal succes beschreven, omdat inspiratie juist dichtbij voor het oprapen ligt.

 

Over 2 weken deel II in de reeks Klantenbinding als succesfactor voor meer omzet.

 

Bronvermelding:
*1 Definitie van klantenbinding: http://www.hetklantenbedrijf.nl/woordenlijst/
*2 Nieuwe klant werven 5x duurder dan bestaande behouden (zie infographic http://gallery.mailchimp.com/5de56ef36c681d09a0757bbad/images/Kapow_Events_Love_Your_Clients_Infographic.png)
*3 Byron Sharp – How Brands grow
*4 Coolblue bestelling houtborensetje: http://www.emerce.nl/cases/hoe-coolblue-klanten-verandert-loyale-ambassadeurs

 

donderdag
aug202015

De ontvangstbevestiging als commerciële tool 

Haal meer voordeel uit je ontvangstbevestiging 

De automatische ontvangstbevestiging kennen we allemaal. Een handige functionaliteit die er voor zorgt dat de klant weet dat hun vraag in goede orde ontvangen is. Deze ontvangstbevestiging is een e-mail van het type transactionele of transactie e-mails. Ze worden automatisch gegenereerd nadat de klant een bepaalde actie of handeling verricht. Het kan gaan om bevestiging na ontvangst van een vraag, maar ook om orderbevestiging, bevestiging van retourneren, of een automatische status update van je bestelling. Voor de meeste klanten is een transactionele e-mail vanzelfsprekend, ze verwachten de mail en in 80% van de gevallen wordt deze mail geopend. Daar liggen kansen!

Identificeren

Na het doen van een online bestelling voelt de klant zich sterk verbonden met het product, merk of bedrijf. Op dat moment zullen zij zich er in zekere zin mee identificeren. Dit zal min of meer ook gelden nadat een klant een vraag gesteld heeft. Ze zijn tenslotte bezig geweest met jouw product, merk of winkel om een vraag te kunnen stellen. Als er na die identificatie meteen een bericht ontvangen wordt dan zal daar altijd positief op gereageerd worden, er is immers al interesse getoond, als bedrijf sta je dan al met 1-0 voor.

Opsomming van bedrijfsprocessen

Het is natuurlijk wel belangrijk hoe de boodschap in de e-mail gebracht wordt.  In veel gevallen wordt de automatische e-mail beschouwd als een verplichting. Er wordt weinig aandacht aan besteed en de boodschap is zakelijk, men denkt vanuit het bedrijf en niet vanuit de klant. In de meeste gevallen kan er gelukkig nog wel een bedankje vanaf, maar daarna is het een soort opsomming van diverse bedrijfsprocessen. De bestelling gegevens worden vermeld, er staat een linkje waar je de bestelling kan volgen, een indicatie hoe lang het allemaal gaat duren en oja, als je een vraag hebt dan kun je terecht op de website of een mailtje sturen naar de klantenservice. Op zich is hier niks mis mee, maar je geeft de voorsprong die je had toen de klant meteen je mail opende meteen weg.

Commercieel voordeel

Een openingsratio van 80% en een klant die (bijna) helemaal één is met je merk of product. Daar moet je een commercieel voordeel uit kunnen halen. Je hebt nu een geweldige kans om je (potentiële) klant een mooie aanbieding te doen, zodat deze (nog) een aankoop zal doen, denk aan Cross- of Up-selling. Er zijn verschillende manieren om dit te bereiken. Je kan subtiel verwijzen naar een mooie aanbieding die je op dat moment hebt of een kortingsactie op de volgende bestelling. Met de e-mailmarketing software van tegenwoordig die gebruik maken van dynamische content kun je ook persoonlijke aanbiedingen doen, of persoonlijk gerelateerde producten laten zien.

Persoonlijke touch

Ik denk zelf dat je het met persoonlijke aanbiedingen alleen nog niet redt. Naast dat er geavanceerde software voor nodig is, is het ook niet altijd van toepassing. Soms heeft de klant alleen nog maar een vraag en zit niet te wachten op allerlei aanbiedingen. Je moet uitkijken dat je de klant niet te veel pusht. Wat wel belangrijk is, is dat je het gevoel van de klant positief moet versterken. Met een transactionele e-mail krijg je de ultieme kans om nog één keer een visitekaartje achter te laten. Zorg dus dat de merkbeleving van je website terug komt in je e-mail.  Een persoonlijke touch kan hierbij een belangrijke rol spelen. Ik doel daarbij niet op het automatisch invullen van de naam in de aanhef, dat lijkt misschien persoonlijk, maar het is erg foutgevoelig en dat werkt juist tegengesteld.

Hoe dan wel? Bedank de klant altijd voor het feit dat ze contact hebben gezocht. Schrijf informeel, wees niet bang om niet zakelijk over te komen. Een informele schrijfwijze komt veel persoonlijker over, ook als de inhoud relatief algemeen is. Zorg dat de klant direct kan reageren, maak dus geen gebruik van een no-reply adres. Klantenservice moet gemak bieden, het heet niet voor niets service. Als de klant al wil reageren dan moet dat meteen kunnen. Voorzie de klant van de juiste informatie. Bij het stellen van een vraag is de klant blij dat er meteen een reactie komt, maar het is nog geen antwoord op de vraag. Geef aan wanneer je verwacht te antwoorden, ook als je verwacht dat dit langer gaat duren. Maak geen onnodige excuses dat het door drukte wel eens langer zou kunnen duren. Ik vind dat de klant te alle tijden binnen 12 uur een antwoord moet hebben. Tot slot ben ik van mening dat je de automatische ontvangstbevestiging best persoonlijk mag ondertekenen, ook als er meerdere mensen verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van de vragen. Het geeft mij altijd een vertrouwd gevoel als een mail persoonlijk ondertekend is, ook al weet ik dat het een automatische mail is. Ik ben benieuwd naar jullie mening over dit laatste, moet je een automatische mail wel of niet persoonlijk ondertekenen? Laat je reactie achter!

 

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet. Bram is creatiefmedewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl. Vormgeving is zijn belangrijkste tool om de verkoop van TeamQ te stimuleren.

woensdag
aug122015

Mis vanaf nu geen enkele belangrijke Tweet meer!

Klantenservice op Twitter nu mogelijk via TeamQ

Stel, je hebt een klein of middelgroot bedrijf, je krijgt regelmatig vragen van klanten via e-mail, maar sinds je bij klanten bekend bent op Twitter wordt ook daar wel eens een vraag gesteld. Omdat het al druk genoeg is, is het lastig de hele dag Twitter in de gaten te houden. Ook is er niet altijd genoeg budget om speciaal iemand aan te nemen voor deze taak. Toch verdient het medium Twitter wel de nodige aandacht. Klanten die daar hun vragen of reacties posten verwachten nu eenmaal snel een reactie. Als bedrijf wil je dan ook zo snel mogelijk kunnen reageren. Dat geldt niet alleen voor mail, maar ook en misschien nog wel meer voor Twitter. Hier reageer je niet alleen op een klant, maar laat je de hele wereld zien hoe je als bedrijf reageert.


Twitter in TeamQ

De behoefte om vragen via social media goed, snel, maar vooral efficiënt af te kunnen handelen is voor TeamQ de reden geweest om de applicatie uit te breiden. Wat is er mooier dan alle klantvragen via verschillende media samen in één applicatie te kunnen beantwoorden?  Met de integratie van Twitter in TeamQ hebben we nu de eerste stap gezet. 

Vanaf nu kun je dus al je Twitter account(s) koppelen aan jouw TeamQ. Dit betekent nog meer inzicht in je klantvragen. Naast dat je alle vragen snel en efficiënt kan beantwoorden kun je ze namelijk ook monitoren met behulp van statistieken. In TeamQ worden vragen via Twitter hier ook in meegenomen. Zo heb je nog meer inzicht in de resultaten van je klantenservice team, of dat van jou en je collega. Er zijn geen extra kosten verbonden aan deze uitbreiding. Ook klanten met een FREE account kunnen Twitteraccounts koppelen.

 

"Wat is er mooier dan alle klantvragen via verschillende media samen in één applicatie te kunnen beantwoorden?"

 

Wat is er mogelijk?

Je kunt inkomende Twitter-berichten (tweets) automatisch als tickets in MyQ binnen laten komen en daar op reageren met een tweet en/of direct message. Daarnaast kun je Twitter accounts volgen/de status raadplegen en andermans berichten retweeten. Bij tweets kun je desgewenst een foto toevoegen.

Nieuwe functionaliteit met de vanzelfsprekende voordelen van TeamQ

Het agenderen van tickets, toevoegen van interne notities, het toewijzen van berichten aan specifieke personen en toevoegen van kenmerken zijn functies die ook bij Twittertickets mogelijk zijn. Dit zorgt voor nog meer overzicht voor het hele klantenservice team. 

Voordelen van Twitter via TeamQ

  • Alles in één applicatie.
  • Hoe meer (multichannel) berichten in één actielijst, hoe meer overzicht voor iedereen.
  • Geen direct messages en/of mentions meer mislopen.
  • Webcare is nu eenvoudig te integreren met klantenservice.
  • In een team webcare verlenen is nu voor elk bedrijf binnen handbereik.
  • Alle statistieken van al je klantvragen overzichtelijk op één plek.

Tips: Hoe kun je Twitter als bedrijf het best inzetten?

Maak je aanwezigheid kenbaar – Maak kenbaar dat je aanwezig bent op Twitter. Meld op diverse plaatsen, onder andere je eigen website dat je bereikbaar bent via Twitter. Creëer handige links naar jouw Twitterpagina en laat mensen jou volgen.

Afspraken over reactietijden – De reactiesnelheid op Twitter wordt anders ervaren dan via mail. Mensen verwachten op Twitter niet alleen snel een antwoord, maar ook een concrete oplossing. Maak met je team duidelijke afspraken over het reageren via Twitter. Koppel de personen met de juiste bevoegdheid aan het twitteraccount.

Denk klantgericht – Klantervaring wordt steeds belangrijker. Zeker nu klanten met sociale media krachtige platformen hebben om hun stem te laten horen. En ook al erken je de klacht niet, je kunt wel de emotie van de klant serieus nemen.

Maak het persoonlijk – Ook wanneer je onder je bedrijfsaccount twittert, kun je het contact persoonlijker maken. Sluit je tweet af met je eigen naam.

Gebruik Direct Messages – Niet alles is geschikt om met de hele wereld te delen. Soms is een onderwerp of probleem privacy gevoelig. Gebruik daarom in sommige gevallen de Direct Message functie. Deze is ook via TeamQ te gebruiken. In TeamQ kun je tweets direct en gemakkelijk omzetten naar een Direct Message. Zo kun je altijd gepast antwoorden.

Kom beloften na – Kom beloften na die je online doet. Beloof niks wat je niet kunt waarmaken want daar word je zonder twijfel op afgerekend. Ook als je niet meteen een oplossing hebt voor een probleem of een antwoord weet op een vraag, laat weten dat je er zo snel mogelijk op terug komt.

Sta open voor feedback – Reageer niet met standaardteksten, maar vanuit oprechte betrokkenheid. Reageer zowel op negatieve uitingen, maar bedank mensen ook voor complimenten. Conversaties zijn bij uitstek geschikt om relaties hechter te maken. Gebruik de feedback uit social media ook actief om producten en diensten te verbeteren. Maak dit verbetertraject transparant en openbaar.

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet. Bram is creatiefmedewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl. Vormgeving is zijn belangrijkste tool om de verkoop van TeamQ te stimuleren.

woensdag
mei202015

Hoe beroerde service uitgroeit tot een positieve klantervaring

Vorige week heb ik met man en kinderen een paar dagen in de Franse Bourgogne doorgebracht. Een prachtige streek waar je zo de velden inwandelt, door schilderachtige dorpjes rijdt waar de tijd lijkt stil te staan en voor een heerlijke maaltijd altijd binnen een straal van een paar kilometer een goed adres vindt.

Om ook iets van het goede leven mee terug naar Nederland te nemen besloten we om een wijnhuis te bezoeken. De vriendelijke uitbaters van onze chambre d'hôtes hadden ons die morgen een kaartje in de handen gedrukt van een wijnhuis waar ze ooit goede wijn hadden geproefd.

Toen we later op de dag het erf opdraaiden leek alles compleet verlaten, maar na een paar minuten kwam er uit het grote huis een dametje aangeslofd. Of we voor wijn kwamen? Mais oui! Onverschillig ging ze ons voor de proeverij kelder in en haalde met koele reserve wat glazen en wijn tevoorschijn waarover ze ons in korte bewoordingen iets vertelde. Wij namen echter onze tijd om te rollen en te proeven en omdat we meer wilden weten, stelden we heel wat vragen. Dit stond de dame blijkbaar wel aan en toen ze doorhad dat ze met deze Hollandais gewoon in het Frans kon communiceren verdween haar reserve en vertelde ze ons van alles. Over het bedrijf, haar man en zoon die op het land hard aan het werk waren, over de samenstelling van de grond van hun percelen en leidde ze ons op weg naar boven nog langs de cuves waarin de wijn van 2014 opgeslagen lag. Later dan verwacht gingen we met een paar dozen onder de arm naar buiten, stak ze ons nog een luxe wijnopener van het huis toe en zwaaide ze ons hartelijk uit.

Hoe anders zou onze klantbeleving eruit hebben gezien als we ons hadden laten leiden door de aanvankelijke opstelling van de dame. Het toont aan hoeveel invloed je als klant ZELF op de klantbeleving hebt, want het ligt namelijk voor een deel wel degelijk aan je eigen opstelling of je het erf met een zuur gezicht of in ons geval met een warm gevoel verlaat.

<

woensdag
mrt252015

Automotive retail van 2010 tot 2020

Interessant – onlangs vond ik een rapport van BOVAG uit 2010 over ‘de Automotive Retail in 2015’. Goed om nog eens door te nemen nu het zover is. Wat het extra leuk maakt is dat BOVAG op hetzelfde moment haar blik naar 2020 publiceert.

 

Conclusies uit het rapport van 20101
" Op middellange termijn zijn andere businessmodellen nodig, die leiden tot rendementsherstel en tevens voldoende toekomstvast zijn. De voorgestelde nieuwe businessmodellen omvatten ook een andere inrichting van het distributienetwerk. Deze nieuwe businessmodellen gaan uit van het gebruik van bestaande dealerlocaties. Verkoop van nieuwe auto’s wordt uit de huidige showrooms verplaatst naar een meer centrale inrichting en derhalve opgeschaald. Het bestaande fijnmazige netwerk voor onderhoud en reparatie voldoet in zijn huidige opzet wel aan de toekomstige eisen en verwachtingen.

Er zal dus in toenemende mate een scheiding ontstaan tussen de locaties waar nieuwe auto’s worden verkocht en locaties waar auto’s worden gerepareerd en onderhouden.

Maar de meest opzienbarende conclusie is wellicht, dat er naar onze mening voorlopig plaats is voor alle bestaande merkdealers, zij het veelal in een iets andere rol dan in de huidige situatie!

Daarbij hoort een aantal uitermate belangrijke randvoorwaarden voor succes. Reorganisatie kan alleen in nauwe samenwerking met de importeur en het gehele distributienetwerk. Goed (ondernemend) management op de locaties met strakke aansturing op basis van goede managementinformatie is onontbeerlijk. En er moet worden voldaan aan de klanteisen en verwachtingen, kort gezegd;

dealers moeten zich ontwikkelen van de huidige product-georiënteerde manier van werken naar klantgericht handelen.”

De afnemende vraag naar nieuwe auto's, merkerosie, de verschuiving naar elektrisch rijden en een veranderende mobiliteitsbehoefte zijn allemaal gesignaleerd en beschreven. Evenals de toenemende behoefte van de klant om zich online te informeren.

 

2015
Nu is het 2015 en inderdaad is de tendens binnen de branche, zoals voorspeld, niet al te rooskleurig. Over de laatste jaren zweven de gemiddelde bedrijfsresultaten van dealerbedrijven rond het nulpunt en is het aantal dealers teruggegaan van 2.800 naar 2.200. De verwachting van Erik Tak van BOVAG Autodealers, in een interview met BNR op 2 januari 2015, is dat dit aantal binnen 3 tot 5 jaar rond 1.100  zal komen te liggen. Van herpositionering van de businessmodellen op grote schaal is geen sprake. 

Naast de slechte situatie in de branche zijn ook de veranderende behoeftes van de klant actueler dan ooit. Tak raadt dealerbedrijven in een interview met Z24.nl aan om online contact centers op te zetten om de klant beter te kunnen bedienen.

 

Met de visie op 2020
Deze maand heeft BOVAG in samenwerking met Carmonitor de Automotive Retail Visie 20202 gepresenteerd. Enkele highlights hieruit:

Mobiliteitsvoorkeuren veranderen

Verwacht wordt dat de vraag naar nieuwe auto's zich zal stabiliseren. Private leasing en car sharing worden binnen het autosegment als mobiliteitsbehoefte geleidelijk belangrijker. Dit houdt in dat de nieuwe vormen van beschikbaarheid een eigen en serieuze plek in de mix zullen veroveren. Kennis, begrip en het vermogen om op de lokale vraag aan te kunnen passen worden dus in toenemende mate belangrijk.

Een interessant initiatief in dit verband is de recente introductie van Vamos-automobiliteit.nl. Maar ook nieuwe concepten zoals het Telegraaf Autoabonnement waarmee één partij collectief nieuwe auto’s inkoopt, kunnen het onderhandelingsklimaat sterk doen veranderen. En niet te vergeten zullen ook toekomstige toetreders zoals Apple en Google met zelfrijdende auto’s heel wat stof doen opwaaien.

Transitie in ketensamenwerking nodig voor nieuwe realiteit en optimale klantreis

De rol van de dealerorganisatie in de klantreis verandert.

  • Proefritten en transacties nemen een grotere rol in en retentie biedt mogelijkheden voor groei.
  • Oriëntatie wordt omni-kanaal ingevuld waarvoor nauwe samenwerking in de keten nodig is om de consument over alle kanalen heen een consistent beeld van een merk en product te geven.

Al met al genoeg uitdagingen de komende tijd voor het merkgebonden dealerbedrijf. In het volgende artikel zal specifiek worden ingezoomd op Klantenservice in een veranderende dealeromgeving.

 

1 Bron: http://www.teamq.nl/Portals/TeamQ/Bovag_rapport_Automotive_Retail_in_2015.pdf
Bron: http://www.z24.nl/ondernemen/autoverkopen-redelijk-van-start-maar-2015-wordt-ook-zwak-jaar-529955
2 Bron: http://www.teamq.nl/Portals/TeamQ/bovag-automotive-retail-visie-2020-def.pdf

 

Dit blogitem is geschreven door Ingrid Dukker. In mijn werk begeleid ik professionals en bedrijven om makkelijker optimale klantenservice te verlenen met een heldere softwareapplicatie die alle klantcontactkanalen voor opvolging samenbrengt op één platform.