Schrijf je in

en mis niets van onze klantenservice tips, nieuws & TeamQ uitbreidingen via Q-UPDATE!
*Gelieve invullen

 

donderdag
apr172014

3 Tijdwinst-tips voor klantenservice professionals

Een doe-het-zelf Efficiënter Werken voor TeamQ klantenservice professionals

Juist als je al een tijd werkt met een applicatie bestaat het risico dat je functies over het hoofd ziet die jou belangrijke tijdwinst kunnen opleveren. Bekijk of jij de tijdwinst maximaal benut en leer hoe je jouw werkwijze bijschaaft voor direct effect.

  • Tijdwinst tip 1 - Voeg het antwoord op veel voorkomende vragen met één druk op de knop in je reactie toe.
  • Tijdwinst tip 2 - Laat TeamQ intern achter antwoorden op jouw klantvragen aangaan.
  • Tijdwinst tip 3 - Neem bij elk ingevuld contact formulier op de website direct de juiste afzendergegevens over.

Tijdwinst tip 1- Voeg het antwoord op veel voorkomende vragen met één druk op de knop in je reactie toe.

Start met een inventarisatie van de vragen die met een standaard berichttekst kunnen worden opgevolgd en ontdek hoeveel tijd je kunt besparen door deze antwoorden met 1 klik in je antwoord te voegen!

Er zijn twee manieren om standaard berichttekst in je antwoord op te nemen, ongeacht je gebruikersniveau binnen TeamQ.

Onder Reageer bevinden zich links twee buttons voor het:

  1. Toevoegen van standaard antwoord  (berichttekst zonder bijlage)
  2. Invoegen van Kennisbank-item  (berichttekst met/zonder bijlage)

Door in je berichten editor één van deze buttons te selecteren en mits deze onderdelen zijn gevuld*, kun je veelvoorkomende tekst(-delen) met één klik in je reactie toevoegen.

* Om nieuwe tekstberichten aan te maken sla je de Quickstartguide erop na (Versie V1 4 TeamQstart adm man stafg). Pagina 4 (E-mails/ Mijn e-mails) voor standaard antwoorden en pagina 8 (Kennisbank – Nieuw kennisbank item) voor kennisbank items. Niet in het bezit van de laatste versie? Vraag 'm hier aan.

Tijdwinst tip 2 - Laat TeamQ intern achter antwoorden op jouw klantvragen aangaan.

Win tijd en rust doordat je niet meer (gefrustreerd) bij collega's of leveranciers achter reacties op jouw (klant-)vragen aan hoeft te gaan, maar dit slim automatisch via TeamQ regelt! Een principe van Getting Things Done (GTD)

In TeamQ kun je een lopend ticket voorzien van een interne notitie/vraag en deze toekennen aan een gebruiker (in- of extern). De gebruiker ontvangt hiervan automatisch bericht , met het verzoek om in te loggen en de vraag op te volgen. Indien de vraag langer open blijft staan dan de ingestelde reactietijd, dan ontvangt de gebruiker een alert. Bij overschrijding van de escalatietijd wordt opnieuw een alert gestuurd incl. cc. aan de onder service-level-melding ingestelde persoon (bijv. manager).

  1. Maak onder een nieuwe gebruiker aan met het niveau 'Gebruiker' 
  2. Vink toegang tot algemene queue voor dit account uit, waarmee de gebruiker slechts die vragen kan inzien die aan hem/haar zijn toegekend.
  3. Randvoorwaarden (in te stellen door Manager of Administrator):
    1. Onder E-mails (rechtsboven), tab automatische e-mails, moet [Question toegewezen] geactiveerd zijn.
    2. Onder settings (rechtsboven), werktijden voor dit account eenmalig instellen.
    3. Service level instellen: Onder Settings,  het service level voor reactie- en escalatietijd toegekende vragen ingeven (evt. voor de betreffende groepen), onder  instellen wie de cc. moet ontvangen. Let op: indien hier niets wordt ingevuld, worden er ook geen notificaties aan de betreffende gebruiker gestuurd.

Tijdwinsttip 3 - Neem bij elk ingevuld contact formulier op de website direct de juiste afzendergegevens over.

Behoor jij tot de groep die voor elk ingevuld contactformulier op de website de afzendergegevens moet wijzigen? Dan is het fijn om te weten dat TeamQ het standaard mogelijk maakt om altijd direct de juiste afzendergegevens over te laten nemen en zo efficiënter te werken. 

- Vervang het huidige contactformulier door een eenvoudige html code op de website te integreren (deze is bij ons op te vragen).

 

Mocht je met meerdere groepen werken dan is het mogelijk om deze contactformulieren direct op groepsniveau te ontvangen; dit doe je eenvoudig door verschillende code voor verschillende groepen in je website(s) op te nemen (deze is bij ons op te vragen).

Deze tips leveren je uiteindelijk een bepaalde winst op, maar loop je risico als je ze niet benut? Uiteindelijk wel natuurlijk, want het oplossen van vragen kost dan simpelweg meer tijd en moeite (frustratie) en de kans op een foutje bij het wijzigen van het afzenderadres blijft aanwezig. Dus stroop je mouwen op en ga aan de slag!  

Dit is het eerste artikel uit de reeks tips. De TeamQ helpdesk- / klantenservice applicatie bevat daarnaast nog vele andere slimmigheden die je professionaliteit versterken, omzet verhogen en je helpen om efficiënter samen te werken. Hierover later meer.

maandag
feb242014

10 dingen die succesvolle klant gedreven bedrijven anders doen

Volgens Forrester Research is in 2010 de Eeuw van de Klant begonnen en hebben we de laatste jaren talloze merken gezien die hun klanten voorop stellen in wat zij doen. Zoals bijvoorbeeld Tony Hsieh internet ondernemer en CEO van Zappos het mooi omschrijft:

“We besloten dat we wilden dat ons merk niet rondom schoenen werd gebouwd, maar rondom het leveren van de allerbeste klant ervaring. Dat is ons merk en ik ben er vrij zeker van dat we ieder product kunnen verkopen met dit als onze basis.”

 

Wat exact doen klant gedreven bedrijven nu anders dan anderen? Hieronder 10 opvallende verschillen beschreven:

 

  1. Ze focussen op klantbehoud boven het binnenhalen van nieuwe klanten. In een wereldwijd onderzoek onder marketing managers van Forrester in 2013, gaf 63% aan het binnenhalen van nieuwe klanten als top prioriteit te hebben, terwijl 22% aangaf dat klantbehoud hoofdzaak no. 1 was. Klant gedreven bedrijven raken niet geobsedeerd door meer-meer-meer; zij waarderen en onderhouden wat ze hebben en laten het aan de brand-advocates (hun eigen klanten) over om nieuwe klanten aan te trekken.
  2. Ze lijnen merk strategie en klantervaring uit. Klant gedreven bedrijven zeggen niet alleen dat ze op de klant gefocust zijn; ze belopen het pad. Een enquête van Forrester’s Customer Experience Council wees uit dat 18% haar klantenservice uitlijnt met de merkstrategie, een noodzaak voor het creëren van consistente, positieve klant/merk interacties en een boodschap die daarmee in overeenstemming is.
  3. Ze zijn behendig en samenhangend. Klant gedreven bedrijven halen barrières neer en creëren naadloze service- en klantervaringen dwars door de standaard en nieuwe kanalen die hun klanten dagelijks gebruiken heen.
  4. Ze gebruiken meerdere klantdata-bronnen om klantvriendelijk te reageren en vervolgacties te voorspellen. Klant gedreven bedrijven gaan een vertrouwensrelatie aan.  Ze gebruiken data om klanten beter te leren kennen en tonen dit ook en ze gaan verder dan dit door vervolgacties en aankopen te voorspellen en te suggereren.
  5. Ze gebruiken customer intelligence om inzicht op grote schaal te verkrijgen dat naar een beter toekomstig product leidt. Klant gedreven bedrijven luisteren en vragen niet alleen om feedback; zij handelen ernaar door producten, services en merken te ontwikkelen die de klant wenst.
  6. Ze praten niet alleen over klantervaring; ze investeren erin. Volgens David Copperstein in het Forrester rapport ‘Competitive Strategy in the Age of the Customer’: “Een klant gedreven onderneming focust haar strategie, haar energie en haar budget op processen die kennis van en betrokkenheid bij klanten versterken en stelt deze boven het handhaven van traditionele, concurrerende barrières.”
  7. Ze erkennen dat de customer journey bijna nooit een rechte lijn is. Klant gedreven bedrijven leveren niet zomaar omni-channel service en support, zij investeren in de aanleg van een 360-graden zicht op de klant van wie de customer journey in kaart is gebracht en waarin klanthistorie en feedback dwars door alle kanalen heen, gedetailleerd beschreven staan. Dit gebruiken zij bij het verlenen van real-time service.
  8. Ze leggen een koppeling met de klant na afloop van de transactie. Klant gedreven bedrijven focussen op klant betrokkenheid zowel kort als lang na het afsluiten van de transactie. Zij communiceren op authentieke wijze proactief en persoonlijk. 
  9. Ze investeren in content creatie boven adverteren. Klant gedreven bedrijven ontwikkelen en leveren liever behulpzame, deelbare content dan verkoopgerichte promotionele content en advertenties.
  10. Ze zijn flexibel in klantbehoeften. Klant gedreven bedrijven realiseren zich dat klantenservice en de klantervaring niet ‘one-size-fits-all’ is. Zij lijnen hun processen daarop uit en ze machtigt haar personeel op zulke wijze om er zeker van te zijn dat elke klant interactie persoonlijk en bevredigend is.

We bevinden ons in de Eeuw van de Klant. Hoe klant gedreven is jouw merk?

Dit artikel is vertaald naar het Nederlands van bron: http://customerthink.com/10-things-customer-obsessed-companies-do-differently-2/. Gebaseerd op Forrester Research. The Convergence of Brand, Customer Experience, and Marketing (Forrester) and Competitive Strategy in the Age of the Customer (Forrester).

dinsdag
feb042014

Hoe overleeft mijn webshop de eerste vier jaar?

Het was tijdens de WWV14 - sectie Shopping 2020 waar de (nogal schokkende) cijfers werden gepresenteerd over de Webshopbranche op dit moment. Om te weten waar je naartoe wilt, is het belangrijk om te weten waar je staat:

  • In grote lijnen runt het grootste deel van de onderzochte webshophouders (#26.250) hun business in combinatie met een (parttime-) baan in loondienst, studie of de zorg voor een gezin (53%) 
  • Slechts 4 op de 10 webshops overleeft de eerste vier jaar.
  • Van de 500 geënquêteerde webshophouders vindt 66% het succes van hun zaak afhangen van de mate waarin hun klanten tevreden zijn en 37% vindt financiele gezondheid de belangrijkste succesfactor, terwijl financiële gezondheid essentieel is voor het voortbestaan.  
  • Bron: ‘Succes en faalfactoren van webwinkels' - Expertgroep Online Ondernemen, Shopping2020

Deze feiten, andere interessante gesprekken tijdens WWV14 en de input die wij dagelijks van webshophouders krijgen, hebben ons veel inzicht gegeven. Dit inzicht delen we graag in de vorm van het geven van een helder handvat dat webwinkels helpt om succesvol de eerste 4 jaar door te komen nl. het belang om je label/merk/winkel te onderscheiden.

Hoe je je webshop succesvol onderscheidend maakt?

  1. Start met te bepalen wat er nu in de komende jaren nodig is om financieel gezond te worden/blijven.
  2. Bepaal of 'jezelf te onderscheiden' een geschikt en reëel doel is om dit te bereiken en onderbouw dit met cijfers.
  3. Het is belangrijk dat het gebied waarop je je gaat onderscheiden echt motiveert en binnen je organisatie past. Kies er bijv. voor om je webshop te onderscheiden op klantenservice als je veel motivatie haalt uit tevreden klanten (66% van de ondervraagden). Een lead of klant die positief over je klantenservice is zal resp. eerder / meer besteden, waardoor je meer kan omzetten. Probeer dit potentieel in kaart te brengen en houd rekening met het effect van wat mond-tot-mond reclame zal opleveren!
  4. Ga met het thema klantenservice aan de slag in alle lagen van je organisatie (top-down voor de grotere). Vertaal klantenservice in bijv. de waarden en overtuigingen en draag deze uit in de hele organisatie en ook heel belangrijk naar buiten (on- en offline).
  5. Inventariseer alle klantcontactpunten en optimaliseer deze kanalen voor excellente klantenservice.
  6. Bepaal je KPI's voor klantenservice, meet deze en stuur bij. Meer info over KPI's.

Klantenservice is en blijft mensenwerk, daarom geeft het direct veel voldoening als je het meer centraal stelt in je organisatie. Door er meteen vanaf het begin vol en professioneel voor te gaan is er heel wat te bereiken!

Mijn naam is Ingrid Dukker, in mijn werk begeleid ik professionals en bedrijven om makkelijker optimale klantenservice te verlenen met een heldere softwareapplicatie die klantcontactmomenten samenbrengt. Ook ik raak gemotiveerd wanneer de klantgerichte aanpak 'overspringt' en bij onze klanten voor resultaat zorgt in de vorm van hogere klanttevredenheid en groeikansen!

vrijdag
dec202013

Traditioneel shoppen als groot voorbeeld voor de online retailmarkt.

Waarom nog de stad in gaan als je alles online kunt krijgen? Dit vraag ik me iedere keer weer af als ik me, in deze drukke decembermaand, door de drommen mensen heen wring opzoek naar dat ene cadeau, dat er altijd net niet blijkt te zijn. En als ik dan toch in de stad ben kan ik net zo goed even kijken voor een nieuwe kerstoutfit. Basisfout! Wederom moet ik me door rijen mensen heen wringen om te concluderen dat mijn maat er net niet bij zit. De reclame van Bol.com spreekt denk ik goed tot de verbeelding als het gaat om het voordeel van online shoppen. 

Ondanks de drukte in de stad stijgt ook ieder jaar weer het aantal online aankopen. Uit een onderzoek van Thuiswinkel waarborg, in samenwerking met Post.NL en Blauw research, blijkt dat er rond Sinterklaas 45% extra weekomzet wordt gedraaid ten opzichte van een normale week. Dit is ook nog eens 5% meer dan het jaar daarvoor (Thuiswinkel waarborg, 2013a). Toch blijft er iets dat mensen de stad in trekt ondanks de donkere decembermaand. Het antwoord op de vraag wat dat precies is, is vrij eenvoudig en zelfs samen te vatten in één woord, BELEVING! In deze donkere dagen zijn de winkelstraten extra mooi versierd met lichtjes en staan alles etalages vol met kerstmannen, kerstbomen, kerstballen en pakjes in alle soorten en maten, versierd met mooi glimmend papier afgewerkt met linten en strikken. Hoe cliché het ook allemaal klinkt, de mensen hebben er behoefte aan.

 

Niet alleen in de decembermaanden is klantbeleving iets waarin traditionele winkels zich onderscheiden van de online retailmarkt. Naast sfeer is ook de aanwezigheid van goed personeel een belangrijke bijkomstigheid. Een goed advies kan leiden tot een upgrade van de aankoop, of de aanschaf van iets extra’s. Dit betekent extra omzet. Met dit in het achterhoofd is het paradoxaal dat de online retailmarkt stijgt ten opzichte van traditionele winkels, maar dat deze sector op het gebied van klantbeleving nog zo ver achter loopt. In mijn ogen liggen hier dan ook volop kansen voor online retailers om zich te onderscheiden.

 

Cijfertjes

Even wat feitjes en cijfers op een rijtje. In 2013 steeg het aantal online aankopen weer met 10% ten opzichte van het jaar ervoor (Thuiswinkel waarborg, 2013b). Mede hierdoor blijft ook het aantal webwinkels groeien. Tussen 2009 en 2013 nam het aantal webwinkels met 109% toe. Helaas is de overlevingskans van al deze nieuwe webshops niet al te groot. Maar liefst 59% haalt het niet in de eerste vier jaar (Weltevrede, 2013). Een opvallend resultaat tussen al die positieve cijfers van de online retailmarkt. Ondanks de slechte overlevingskans blijft men het toch proberen.

 

Online beleving

Dit optimisme is te waarderen en een goede aanleiding om het eens anders aan te pakken. De vraag is natuurlijk hoe? Wat mij betreft komt hier het stukje klantbeleving uit de traditionele verkoop om de hoek kijken. En dan niet alleen het letterlijk toevoegen van toeters en bellen tijdens de kerstdagen, maar het zoeken naar een benadering waarbij de klantbeleving centraal staat. U moet uzelf inleven in de klant en afvragen wat het doel is van zijn of haar websitebezoek.

 

 “ Uit onderzoek blijkt dat 45 % van de klant afhaakt in het bestelproces als ze niet snel genoeg iets kunnen vinden.”

 

Een heldere opzet van de website is daarom belangrijk. Houd het simpel. Haal al het overbodige weg. Als er toch vragen zijn zorg dan dat de klant zo snel mogelijk contact kan opnemen. Mijn ervaring bij sommige webshops is dat ze hun contactgegevens zo ver mogelijk wegstoppen. Durf bereikbaar te zijn. Het liefst op zoveel mogelijk manieren: telefonisch, per e-mail of via chat. Maak het daarnaast klanten die selfsupporting waarderen makkelijk door een kennisbank/FAQ pagina aan te bieden. Ook is het mooi in dit stadium om pro-actief te kunnen reageren, door aan de klant te vragen of ze hulp nodig hebben. Bij TeamQ houden we deze ontwikkeling nauwlettend in de gaten en zijn we volop in ontwikkeling om de software hierop telkens verder uit te breiden.

 

Loyaliteit

Naast beleving hebben traditionele winkels ook veel baat bij loyaliteit. Volgens een artikel op marketingfacts.nl (Scheijen,2013) bestaat deze klantloyaliteit online niet, althans niet zoals we hem kennen van onze vaste kapper, slager of juwelier. Het komt er op neer dat klanten wel bereid zijn bij een aantal vaste webwinkels hun bestelling te doen, maar dan vooral vanwege het gemak en niet omdat ze loyaal zijn naar het bedrijf. Zodra bekend is dat het elders ook betrouwbaar en snel is, maar een vernieuwde opzet, dan zijn klanten snel bereid om over te stappen. Ook hier liggen weer kansen. Zorg dat je service verlening op niveau blijft en blijf daarnaast constant vernieuwend.

 

Alles nog eens op een rijtje

Kortgezegd, zorg dat je als nieuwe of bestaande webwinkel niet tot de 59% afvallers behoord. Kijk naar de traditionele winkelbranche en leer ervan. Hieronder nog een keer kort wat tips om succesvol uit de strijd te komen.

 

  1. Optimaliseer het gebruiksgemak van de webshop. Zorg voor eenvoud en herkenning op de website.
  2. Als er iets toch niet duidelijk is, zorg er dan voor dat klanten gemakkelijk contact kunnen zoeken. Bied de klant meerdere mogelijkheden: telefonisch, per e-mail, via chat (ook pro-actief) en via een kennisbank/FAQ.
  3. Durf te blijven ontwikkelen. Klanten blijven niet vanzelfsprekend hun aankopen doen bij een vaste webshop.

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet. Bram is sales medewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl.

 

Geraadpleegde bronnen:

Cornelisse, Kees (2011) Gebruiksgemak op uw website. Geraadpleegd op 19 december 2013, http://www.valkencompany.nl/blog/9-gebruikersgemak-op-uw-website.html

De Wijze, Loek (2013) Online shops laten geld liggen door klantcontact te mijden in plaats van te stimuleren. Geraadpleegd op 13 december 2013, http://www.marketingfacts.nl/berichten/online-shops-laten-geld-liggen-door-klantcontact-te-mijden-in-plaats-van-te

Scheijen, Daniel (2013) Online klantloyaliteit bestaat niet. Geraadpleegd op 13 december 2013 http://www.marketingfacts.nl/berichten/online-klantloyaliteit-bestaat-niet

Thuiswinkel waarborg (2013a) 47% extra omzet voor webwinkels door online Sinterklaasverkopen. Geraadpleegd op 19 december 2013, http://www.thuiswinkel.org/nieuws/47-extra-omzet-voor-webwinkels-door-online-sinterklaasverkopen

Thuiswinkel waarborg (2013b)Omzet online shopping groeit met ruim 8% in 1e helft 2013. Geraadpleegd op 13 december 2013, http://www.thuiswinkel.org/nieuws/omzet-online-shopping-groeit-met-ruim-8-in-1e-helft-2013

Voorn, Ronald (2013) Wat is brandlove? Geraadpleegd op 13 december 2013 http://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-is-brand-love/

Weltevrede, Jesse (2013) Steeds meer webwinkels ondanks lage overlevingskans. Geraadpleegd op 19 december 2013 http://www.twinklemagazine.nl/achtergronden/2013/10/steeds-meer-webwinkels-ondanks-lage-overlevingskans/

woensdag
dec112013

Nieuw in TeamQ!

Zoals we je al eerder verteld hebben (en blijven vertellen), hebben we de commitment gemaakt om onze TeamQ klantenservice software constant te verbeteren. Het stemt ons blij dat er wekelijks nieuwe TeamQ klanten bij komen die ook klantenservice-minded zijn. Als Team werken aan tevreden klanten blijkt een sterk uitgangspunt!

We willen je uitdagen te reageren op deze blog en aan te geven welke toevoegingen jij belangrijk vindt voor een helpdesk- & ticketapplicatie zoals TeamQ.

Wat hebben we allemaal gelanceerd? Release van 5 december 2013:

- Afzender e-mailadres in MyQ (actielijst) toegevoegd
Aanvullend; doe je 'mouse over' bij het ticket, dan krijg je de klantnaam met daarachter het e-mailadres.
- De ticket verwijderknop is nu uit te schakelen
Je kunt nu als beheerder deze knop aan of uit schakelen voor je agents. Tickets kunnen naast status afsluiten dan wel of niet verwijderd worden.
- Bug in zoekvenster klanten opgelost
Er kan weer goed worden gezocht op (delen van) klantnamen, e-mailadressen of simpelweg binnen ‘alle klanten’.
- Uniformer / vernieuwd contactformulier
Het contactformulier voor integratie in je website is nu voor meerdere talen in te zetten (met een parameter in de url), te posten naar een vaste mailbox (groep) en heeft een verbeterde styling. Begin 2014 volgen nog meer opties/verbeteringen voor het contactformulier.
 

Bijna elke maand komen er nieuwe onderdelen bij, we houden je op de hoogte via; blog, nieuwsbriefLinkedin, Twitter. Ben je nog niet bekend met TeamQ en wat het allemaal al kan? Bekijk dan ons Helpcenter of onderdeel In detail op www.teamq.nl.

 

Dit artikel is geschreven door Peter van der Laarse (sales&marketing). 

woensdag
nov202013

Het geheim om een sterk merk te bouwen? Delen!

Het wordt steeds belangrijker om klanten als mensen te behandelen. Dus in plaats van te vertellen hoe goed jouw product is en waar ze het kunnen aanschaffen, willen ze een band aangaan. 

Een grootschalig onderzoek door PR-gigant Edelman in Brussel heeft recent resultaten gepubliceerd van 'Brandshare' onder 11.000 consumenten in 8 landen. Een belangrijk item dat daaruit naar voren kwam is dat 

90% van de ondervraagden zegt het belangrijk te vinden dat bedrijven informatie delen en dat slechts 10% van de ondervraagden bedrijven op dit punt positief beoordeelt.

Dit laat zien dat er een enorm gat is tussen wat consumenten willen ... meer lezen

vrijdag
okt252013

Klantenservice naar een nog hoger niveau met nieuwe functionaliteiten TeamQ

Als aanbieder van een helpdesk- &ticketing klantenservice applicatie is het vanzelfsprekend dat onze eigen klanten altijd voorzien worden van de beste service. Dit begint uiteraard met een product dat zo klantvriendelijk mogelijk is. Samen met ons team van ontwikkelaars zijn we daarom constant bezig om de applicatie up-to-date, slim en bovenal gebruiksvriendelijk te maken en te houden. Alle service die we daarnaast bieden is extra.

Met het verbeteren van het gebruiksgemak in het achterhoofd hebben we de applicatie voorzien van twee nieuwe uitbreidingen. Afgelopen donderdag 24 oktober zijn deze uitbreidingen gelanceerd en hiermee is TeamQ nog gebruiksvriendelijker dan het al was.

Wat is er precies veranderd? En wat zijn de voordelen hiervan?

1. Geavanceerde ticket-historie

De eerste aanpassing heeft als doel het overzichtelijker maken van de ticket-historie. Binnen tickets wordt alleen nog het laatste bericht volledig weergegeven. Voorgaande berichten zijn middels ‘+’ te maximaliseren. Om het terugzoeken van bijlagen en interne notities te vergemakkelijken, zijn hiervoor icoontjes opgenomen. Door bijvoorbeeld over de paperclip te bewegen verschijnt de titel van de bijlage.

Voordelen:

  • Altijd een korte laadtijd
  • Compacte weergave
  • Bijlagen en notities zijn makkelijker terug te vinden

 

2. Mailbox zelf aanmaken / gebruiksovereenkomst raadplegen

Deze tweede aanpassing is een verbetering die vooral voor nieuwe klanten effect heeft, maar ook geldt voor het toevoegen van nieuwe mailboxen door huidige gebruikers. We hebben het koppelen van mailboxen vereenvoudigd. Vanaf heden wordt een TeamQ zonder gekoppelde mailbox opgeleverd. De gebruiker kan vervolgens de velden zelf vullen met behulp van handige instructies achter de tekstboxen. Voor elke nieuwe mailbox, is men verplicht akkoord te gaan met de gebruiksovereenkomst, waardoor klanten beter worden geïnformeerd over de TeamQ voorwaarden.    

Voordelen:

  • Volledige privacy bij het instellen van de mailboxen
  • Direct starten zonder tussenkomst TeamQ medewerker* 
  • Iedereen is goed op de hoogte van de gebruiksvoorwaarden

* Mocht u er toch niet uitkomen, dan staat onze Supportdesk altijd voor u klaar.

Deel uw ervaringen

Bij het uitbrengen van nieuwe of betere functionaliteiten is het altijd spannend of u er net zo tevreden over bent als wijzelf. Deel daarom uw ervaringen met ons. Nog geen gebruiker? Start dan met onze blijvend gratis versie TeamQ FREE (1 stafgebruiker, onbeperkt aantal mailadressen & tickets) en ervaar hoe gemakkelijk u uw klantenservice naar een hoger niveau brengt.

 

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet, sales medewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl.

dinsdag
sep242013

Het geheim van klantbehoud - de beste klantenservice

Het is onderzocht dat het 5x duurder is om nieuwe klanten binnen te halen, dan bestaande klanten te behouden, dus klantbehoud heeft een enorme omzetpotentie.

Naast kwaliteit van het te leveren product of de dienst, speelt klantenservice een bepalende rol. Of je nu groot of klein georganiseerd bent, een professioneel klantenservice niveau is voor iedereen binnen handbereik. Hieronder een paar praktische tips waarmee je meteen aan de slag kunt en die je direct resultaat opleveren:

  1. Snel handelen
    Dit geldt voor alle interacties met de klant. Beantwoord vragen snel (liefst binnen 4 uur) en lever snel; indien mogelijk sneller dan de rest. Maar verras ook je klanten door regelmatig binnen zeg 5 à 10 minuten te reageren.
  2. Wees duidelijk
    Het vertrouwen van de klant neemt toe wanneer hij een goed gevoel heeft bij de organisatie. Toon op uw website consequent de voordelen van uw producten en/of diensten, het bestelproces en de spelregels bij het bestellen. Door ook duidelijk te zijn in uw reactie op klantvragen, zullen deze efficiënter worden afgehandeld. Klanten waarderen dit.
  3. Maak contact opnemen makkelijk en toegankelijk
    Wijs klanten de weg.
  4. Lever, naast persoonlijke-, ook self-service functionaliteit
    Klanten zoeken ook buiten openingstijden naar antwoord, of zijn niet altijd geneigd contact te willen zoeken. Met self-service punten bedien je ook deze klantengroep naar tevredenheid.
  5. Maak prestaties inzichtelijk
    Door prestaties meetbaar te maken, kan het proces worden bijgestuurd en worden mensen uitgedaagd tot verbetering. Zo blijft het niet bij een eenmalige opleving, maar is klantenservice een constante (uitdaging)!

Ik ben Ingrid Dukker en in mijn werk begeleid ik bedrijven naar optimalisering van hun online klantenservice. Het gemak waarmee bedrijven met TeamQ hun serviceniveau naar professionele hoogte weten te brengen, blijft inspirerend.

donderdag
sep052013

Zelfs bij een simpele adapter is klantenservice belangrijk!

 

Ik heb vorig jaar een tablet besteld voor de kids. Geen iPad of Samsung, maar een 7 inch dServe, deze was een stuk goedkoper. Als je ziet hoe de kinderen er af en toe mee om gaan, dan is de prijs-kwaliteit verhouding prima!

Wat ik eigenlijk wilde vertellen; ze hadden het voor elkaar gekregen om de stekker van de adapter te slopen, opladen was niet meer mogelijk. Aangezien je tegenwoordig bergen adapters hebt liggen van allerlei apparaten ben ik eerst eens op zolder gaan zoeken. De juiste aansluiting / wattage had ik niet voorhanden, dus op zoek via Google. Ik vond een computerbedrijf die exact zo’n tablet in zijn assortiment heeft. Bingo!

De betreffende webwinkel een mailtje gestuurd. En ja hoor, ik kreeg dezelfde dag nog een reactie. “We hebben het niet op voorraad, maar zodra we er één beschikbaar hebben / eentje vinden, laten we het je weten”.

Een week later kreeg ik van de webwinkel een e-mail; “we hebben er eentje liggen”. So far, so good! De verkoper gaf aan dat het klaar lag in de winkel en het afgehaald kon worden.

Enthousiast gereageerd, wat een klantenservice! Gezien de afstand (zo’n honderd kilometer) heb ik wel gevraagd of ze het naar me konden opsturen.

Maar toen…

toen bleef het stil, heel stil. Ik kreeg geen reactie meer op mijn e-mail om het op te sturen. Was dit te ingewikkeld, niet lonend? Ik kon het me niet voorstellen na mijn eerdere servicegerichte ervaring.

Na 2,5 maand heb ik diegene nog eens een e-mail gestuurd, of ze het bericht misschien gemist hadden. Na 2 weken kreeg ik response, met excuses. Diegene waarmee ik had gemaild werkte er niet meer en de werkoverdracht was moeizaam gegaan.

Ze gingen een nieuwe zoektocht opzetten naar mijn adapter. Na wat heen en weer mailen over het type hadden ze hem (binnen enkele dagen) gevonden.

Toen kwam de verkoper met een voorstel; we sturen het gratis naar je op, vanwege al het gedoe. Super, dat was een goede zet, ik werd gelijk weer enthousiast over het bedrijf, ondanks dat het 3 maanden geduurd heeft voordat ik de adapter binnen had.

Waarom werkt dit principe in mijn ogen zo goed?

  1. Je krijgt iets cadeau, dat is altijd leuk!
  2. Het verrassingseffect; je overtreft de verwachting.

Conclusie: je vergeet eigenlijk al het gedoe door een positieve afsluiting.

Voor hen was het een relatief goedkope manier om een klant met een negatieve ervaring te behouden en tevreden te stellen. Ik zal zeker overwegen om weer eens iets bij dit bedrijf te bestellen. Regelmatig (als ik die adapter aansluit) denk ik weer terug aan dit bedrijf en aan de gratis adapter die ik heb gehad.

Dit is waarom klantenservice zo belangrijk is.

Ps. ik heb ze wel geadviseerd TeamQ.nl af te nemen en het klantenservice contact altijd via centrale mailboxen te laten lopen, zo voorkom je dit soort situaties. Een ticket / vraag kan dan altijd door een collega worden overgepakt, het maakt je flexibel! Ik zal laten weten of ze onze goede raad hebben opgevolgd.

Dit artikel is geschreven door Peter van der Laarse. Peter doet sales en marketing voor NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl.

vrijdag
aug302013

You’ve got mail ! (2)

Mijn vorige blog eindigde met de vraag of er ooit nog een reactie dan wel schoenen bij mij binnen zouden komen. Ik kan u vertellen dat beide gelukkig het geval is. Precies aan het einde van de drie dagen kwam er een reactie.

Omdat de schoenen uit Groot- Brittannië moesten komen werd mij geadviseerd om twee weken geduld te hebben. Mocht er tegen die tijd nog niets binnen zijn, dan zou ik weer moeten mailen.

Ondanks dat ik nu netjes een reactie heb gekregen was er van schoenen helaas nog geen sprake. Uit hun e-mail bleek verder ook niet dat ze een idee hadden waar de schoenen zich op dat moment bevonden. Blijkbaar werkt het Track & Trace systeem (dat ze aangeven te hebben) toch niet zo goed. Met een beetje pech zou ik veertien, plus drie dagen reactietijd, ofwel zeventien dagen moeten wachten tot ik weer iets van ze zou horen.

 

Gelukkig hoefde ik geen twee weken te wachten, want de volgende dag werden mijn schoenen netjes bezorgd. Na een klein vreugdedansje opende ik de doos en trok ik beide schoenen aan. Al snel maakte mijn vreugde weer plaats voor teleurstelling, TE GROOT! (iets met Engelse en Amerikaanse maten). Kon ik ze na al dat gedoe meteen weer terugsturen. Na een korte zoektocht op de website had ik uitgevonden hoe dit proces in z’n werk gaat. Ik moest gewoon even mailen dat ik mijn bestelling wilde retourneren. De instructies zouden dan per mail volgen. PER MAIL! Dat betekent minimaal weer drie dagen wachten voor de volgende handeling. Na drie dagen kreeg ik gelukkig een retourbrief gemaild. Maar ik wilde niet alleen retourneren, ik wilde de juiste schoenen. Even heb ik getwijfeld om er nog een mailtje aan te wagen, maar die moeite heb ik gelukkig niet genomen. Die tijd heb ik gestoken in het vinden van een ander paar schoenen bij een ANDERE webwinkel.

 

Voor de zekerheid heb ik dit bedrijf meteen een mailtje gestuurd met de vraag hoe lang het zou gaan duren, want ik had m’n schoenen (kunstgrasschoenen) hard nodig. De competitie zou namelijk weer van start gaan en zonder schoenen wordt dat problematisch.

 

Ik kreeg nog diezelfde dag een reactie per e-mail waarin stond dat ik ze de volgende dag al in huis zou hebben. Zo gezegd zo gedaan en binnen 24 uur stonden de schoenen op mijn bureau.

Conclusie; uiteindelijk heb ik wel iets meer voor mijn schoenen betaald, maar is de service zo goed dat ik het dubbel en dwars waard vond. De kans dat ik bij de laatst genoemde webshop nogmaals een bestelling doe is erg groot. Snel reageren en handelen levert in deze tijd nu eenmaal veel meer klanttevredenheid, -gerichtheid op dan het alleen maar nakomen van je afspraken.

 

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet. Bram is sales medewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl.