woensdag
mei202015

Hoe beroerde service uitgroeit tot een positieve klantervaring

Vorige week heb ik met man en kinderen een paar dagen in de Franse Bourgogne doorgebracht. Een prachtige streek waar je zo de velden inwandelt, door schilderachtige dorpjes rijdt waar de tijd lijkt stil te staan en voor een heerlijke maaltijd altijd binnen een straal van een paar kilometer een goed adres vindt.

Om ook iets van het goede leven mee terug naar Nederland te nemen besloten we om een wijnhuis te bezoeken. De vriendelijke uitbaters van onze chambre d'hôtes hadden ons die morgen een kaartje in de handen gedrukt van een wijnhuis waar ze ooit goede wijn hadden geproefd.

Toen we later op de dag het erf opdraaiden leek alles compleet verlaten, maar na een paar minuten kwam er uit het grote huis een dametje aangeslofd. Of we voor wijn kwamen? Mais oui! Onverschillig ging ze ons voor de proeverij kelder in en haalde met koele reserve wat glazen en wijn tevoorschijn waarover ze ons in korte bewoordingen iets vertelde. Wij namen echter onze tijd om te rollen en te proeven en omdat we meer wilden weten, stelden we heel wat vragen. Dit stond de dame blijkbaar wel aan en toen ze doorhad dat ze met deze Hollandais gewoon in het Frans kon communiceren verdween haar reserve en vertelde ze ons van alles. Over het bedrijf, haar man en zoon die op het land hard aan het werk waren, over de samenstelling van de grond van hun percelen en leidde ze ons op weg naar boven nog langs de cuves waarin de wijn van 2014 opgeslagen lag. Later dan verwacht gingen we met een paar dozen onder de arm naar buiten, stak ze ons nog een luxe wijnopener van het huis toe en zwaaide ze ons hartelijk uit.

Hoe anders zou onze klantbeleving eruit hebben gezien als we ons hadden laten leiden door de aanvankelijke opstelling van de dame. Het toont aan hoeveel invloed je als klant ZELF op de klantbeleving hebt, want het ligt namelijk voor een deel wel degelijk aan je eigen opstelling of je het erf met een zuur gezicht of in ons geval met een warm gevoel verlaat.

woensdag
mrt252015

Automotive retail van 2010 tot 2020

Interessant – onlangs vond ik een rapport van BOVAG uit 2010 over ‘de Automotive Retail in 2015’. Goed om nog eens door te nemen nu het zover is. Wat het extra leuk maakt is dat BOVAG op hetzelfde moment haar blik naar 2020 publiceert.

 

Conclusies uit het rapport van 20101
" Op middellange termijn zijn andere businessmodellen nodig, die leiden tot rendementsherstel en tevens voldoende toekomstvast zijn. De voorgestelde nieuwe businessmodellen omvatten ook een andere inrichting van het distributienetwerk. Deze nieuwe businessmodellen gaan uit van het gebruik van bestaande dealerlocaties. Verkoop van nieuwe auto’s wordt uit de huidige showrooms verplaatst naar een meer centrale inrichting en derhalve opgeschaald. Het bestaande fijnmazige netwerk voor onderhoud en reparatie voldoet in zijn huidige opzet wel aan de toekomstige eisen en verwachtingen.

Er zal dus in toenemende mate een scheiding ontstaan tussen de locaties waar nieuwe auto’s worden verkocht en locaties waar auto’s worden gerepareerd en onderhouden.

Maar de meest opzienbarende conclusie is wellicht, dat er naar onze mening voorlopig plaats is voor alle bestaande merkdealers, zij het veelal in een iets andere rol dan in de huidige situatie!

Daarbij hoort een aantal uitermate belangrijke randvoorwaarden voor succes. Reorganisatie kan alleen in nauwe samenwerking met de importeur en het gehele distributienetwerk. Goed (ondernemend) management op de locaties met strakke aansturing op basis van goede managementinformatie is onontbeerlijk. En er moet worden voldaan aan de klanteisen en verwachtingen, kort gezegd;

dealers moeten zich ontwikkelen van de huidige product-georiënteerde manier van werken naar klantgericht handelen.”

De afnemende vraag naar nieuwe auto's, merkerosie, de verschuiving naar elektrisch rijden en een veranderende mobiliteitsbehoefte zijn allemaal gesignaleerd en beschreven. Evenals de toenemende behoefte van de klant om zich online te informeren.

 

2015
Nu is het 2015 en inderdaad is de tendens binnen de branche, zoals voorspeld, niet al te rooskleurig. Over de laatste jaren zweven de gemiddelde bedrijfsresultaten van dealerbedrijven rond het nulpunt en is het aantal dealers teruggegaan van 2.800 naar 2.200. De verwachting van Erik Tak van BOVAG Autodealers, in een interview met BNR op 2 januari 2015, is dat dit aantal binnen 3 tot 5 jaar rond 1.100  zal komen te liggen. Van herpositionering van de businessmodellen op grote schaal is geen sprake. 

Naast de slechte situatie in de branche zijn ook de veranderende behoeftes van de klant actueler dan ooit. Tak raadt dealerbedrijven in een interview met Z24.nl aan om online contact centers op te zetten om de klant beter te kunnen bedienen.

 

Met de visie op 2020
Deze maand heeft BOVAG in samenwerking met Carmonitor de Automotive Retail Visie 20202 gepresenteerd. Enkele highlights hieruit:

Mobiliteitsvoorkeuren veranderen

Verwacht wordt dat de vraag naar nieuwe auto's zich zal stabiliseren. Private leasing en car sharing worden binnen het autosegment als mobiliteitsbehoefte geleidelijk belangrijker. Dit houdt in dat de nieuwe vormen van beschikbaarheid een eigen en serieuze plek in de mix zullen veroveren. Kennis, begrip en het vermogen om op de lokale vraag aan te kunnen passen worden dus in toenemende mate belangrijk.

Een interessant initiatief in dit verband is de recente introductie van Vamos-automobiliteit.nl. Maar ook nieuwe concepten zoals het Telegraaf Autoabonnement waarmee één partij collectief nieuwe auto’s inkoopt, kunnen het onderhandelingsklimaat sterk doen veranderen. En niet te vergeten zullen ook toekomstige toetreders zoals Apple en Google met zelfrijdende auto’s heel wat stof doen opwaaien.

Transitie in ketensamenwerking nodig voor nieuwe realiteit en optimale klantreis

De rol van de dealerorganisatie in de klantreis verandert.

  • Proefritten en transacties nemen een grotere rol in en retentie biedt mogelijkheden voor groei.
  • Oriëntatie wordt omni-kanaal ingevuld waarvoor nauwe samenwerking in de keten nodig is om de consument over alle kanalen heen een consistent beeld van een merk en product te geven.

Al met al genoeg uitdagingen de komende tijd voor het merkgebonden dealerbedrijf. In het volgende artikel zal specifiek worden ingezoomd op Klantenservice in een veranderende dealeromgeving.

 

1 Bron: http://www.teamq.nl/Portals/TeamQ/Bovag_rapport_Automotive_Retail_in_2015.pdf
Bron: http://www.z24.nl/ondernemen/autoverkopen-redelijk-van-start-maar-2015-wordt-ook-zwak-jaar-529955
2 Bron: http://www.teamq.nl/Portals/TeamQ/bovag-automotive-retail-visie-2020-def.pdf

 

Dit blogitem is geschreven door Ingrid Dukker. In mijn werk begeleid ik professionals en bedrijven om makkelijker optimale klantenservice te verlenen met een heldere softwareapplicatie die alle klantcontactkanalen voor opvolging samenbrengt op één platform.

dinsdag
mrt032015

TeamQ huisstijl vernieuwd

Het zal je vast niet ontgaan zijn. De laatste maanden is onze huisstijl vernieuwd. Bram heeft deze klus onder handen genomen en geprobeerd te vertalen naar waar we voor staan: 

  • helder (in software)
  • eenvoud (in bedienen)
  • Nederlands (betrouwbaar-, veilig systeem)
  • toegankelijk (in support) 
  • gemoedelijk (in onze benadering) 

Jouw tips en commentaar zijn altijd welkom, dus voel je vrij om te reageren! 

 

TeamQ - Tips over klantenservice en meer
TeamQ is slimme helpdesk- en ticketsoftware die (e-commerce) ondernemers en hun medewerkers helpt om zich elke dag te onderscheiden op klantenservice. Lees deze Q-UPDATE gauw verder zodat dat je weer helemaal bij bent op het gebied van klantenservice en meer!
 

Hoe je als retailer beter inspeelt op veranderend consumentengedrag
 

Dat de komst van technologie het consumentengedrag in de retail op z'n kop heeft gezet is duidelijk. Welke data je rondom je doelgroep kunt verzamelen om beter te kunnen inspelen op veranderend consumentengedrag en hoe je dit voor elkaar krijgt lees je hier... 
 

Het meest heldere prijsmodel dat je maar kan verzinnen

Altijd € 15,- per maand/per agent

 
 

Find the gap 

 

...en word net zo succesvol als Jack Ma en Elon Musk

 
Of je nu een Architect, een Sunbird of een Integrator bent - je zal het gat in de markt weten te vinden, waarmee je de eerste horde van de 6 essentiële vaardigheden van buitengewone ondernemers hebt genomen.

Jack Ma en Elon Musk zijn op zeker Architects. Ze zagen wat er NIET is en zijn vanaf 0 een bedrijfsmodel opgestart. Howard Schultz, Starbucks CEO is een Sunbird vanwege zijn inspiratie uit Italiaanse barristas gecombineerd met een twist dat een totaal vernieuwend concept vormt.

De andere stappen: Handel snel, Leer snel, Maak leerzame fouten, Los zaken samen op en Wees vrijgevig. Interesse?
 
 

Werk in uitvoering

We zijn gestart met het bouwen van CC functionaliteit (voor binnenkomende en uitgaande e-mail). Ook werken we aan het kunnen integreren van een contactwidget, je kunt dan op je website/webshop een contact tab/venster tonen waar bezoekers makkelijk een bericht kunnen achterlaten.

Zie www.teamq.nl (linkerzijde, contacttab) voor de bèta release.

Komende lanceringen in willekeurige volgorde;

  • CC functionaliteit
  • Integratie van Twitter en Facebook
  • Contactwidget
 
 

Vernieuwde website

Klik op de afbeelding en neem direct een kijkje. Laat je via de contacttab je indrukken/tips achter? We horen graag van je!

 
LinkedIn
LinkedIn
Twitter
Twitter
YouTube
YouTube
E: info@teamq.nl, W: www.teamq.nl

Copyright © 2015 NewNetOne, Alle rechten voorbehouden.

 






vrijdag
dec052014

Terugblik 2014, op naar 2015

De dagen worden steeds korter, de temperatuur daalde zelfs tot onder het vriespunt, de eerste kerstbomen worden al opgetuigd terwijl de Sint nog in het land is, kortom het is december en het einde van het jaar is in zicht. Op het internet, de tv en de radio worden alle jaaroverzichten, hoogtepunten en lijstjes weer uit de kast gehaald. Het is goed om eens terug te blikken op het afgelopen jaar en de hoogtepunten daarvan te presenteren.

Voor TeamQ is 2014 een mooi jaar geweest. Het aantal klanten is aanzienlijk toegenomen en dat geldt ook voor de functionaliteiten in TeamQ. We hebben laten zien dat we een dynamisch bedrijf zijn. De toename van klanten en functionaliteiten zijn behoorlijk van invloed op elkaar. Het is een opwaartse spiraal, die voornamelijk voort komt uit de nauwe samenwerking die we hebben met onze klanten. Dit is het gevolg van korte lijnen en altijd open staan voor suggesties. Zodra we het idee hebben dat een nieuw gewenste functionaliteit meerwaarde heeft voor andere klanten en past bij het pad dat we zelf willen bewandelen, dan proberen we deze in TeamQ te integreren. Zo komen we met elkaar tot het beste resultaat.

Het mooie van de vernieuwingen in 2014 is dat we er gewoon mee verder kunnen in 2015. Het is goed om terug te kijken, maar onze blik is voornamelijk op de toekomst gericht.  Toch wil ik voor nu een overzicht geven van de nieuwe functionaliteiten die de afgelopen maanden aan TeamQ zijn toegevoegd. Kortom, met welk product kunnen we in 2015 van start?

"Het is goed om terug te kijken, maar onze blik is voornamelijk op de toekomst gericht"

Vernieuwing

In 2014 zijn er vier functionaliteiten toegevoegd die erg vernieuwend zijn geweest voor TeamQ:

  • Status dashboard

In het beginscherm van TeamQ is inzichtelijk gemaakt hoeveel berichten zich in een bepaalde status bevinden. Door de status aan te klikken krijg je toegang tot deze berichten en kun je er zo nodig nog iets aan toevoegen, toewijzen, of agenderen. Je hebt meer inzicht in wat er gaande is, maar met het behoud van één overzichtelijke actielijst.

  • Agenderen

Ook het agenderen is een belangrijke vernieuwing geweest. Met deze functie kun je proactief klantenservice verlenen. Afgesloten tickets, of tickets met status bij klant kun je alsnog terug laten komen in de MyQ op het moment dat jij dat nodig vindt. Zo kun je de klant altijd een stapje voor zijn en dat komt je klantenservice ten goede

  • Tagging

Met deze nieuwe functie kun je kenmerken (of tags) toekennen aan tickets. Door verschillende kenmerken toe te kennen aan tickets kun je overzien welke onderwerpen er veel voorbij komen bij klantvragen. In de statistieken wordt dit nog eens extra overzichtelijk gemaakt. Gebruik deze resultaten om de inhoud van je website en webwinkel te optimaliseren.

  • Initiëren van uitgaande berichten

Net als met agenderen kun je met het initiëren van vragen proactieve klantenservice verlenen binnen TeamQ.  Je kunt zelf een klant benaderen, dit bericht kun je vervolgens agenderen om er later op terug te komen, of toekennen zodat iemand anders dat doet. Wees actief en verras je klanten met mooie aanbiedingen.

Optimalisering

Naast deze vier vernieuwende functionaliteiten werken we ook altijd aan de optimalisatie van de bestaande functies: bugs eruit halen (ook die sluipen er wel eens in), of functies meer compleet en helder maken. Een paar noemenswaardige verbeteringen zijn:

  • Automatisch gegevens aanvullen in de zoekfunctie.
  • Collectieve acties in de MyQ, één actie bij meerdere berichten tegelijk toepassen.
  • Direct interne notities toevoegen na het openen van een ticket.
  • Vernieuwd contactformulier voor op je website.
  • SSL secure, altijd veilig mailen.

Tot slot hebben we de gehele applicatie ook voorzien van een nieuw verfrissend uiterlijk. Het oog wil namelijk ook wat! Wat ons betreft sluiten we een mooi jaar af met een mooi compleet product. We zijn klaar voor 2015! En ook daar staan alweer een paar mooie toevoegingen voor gepland…

 Afb. 2 TeamQ in een nieuw jasje

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet. Bram is sales medewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl.

maandag
nov172014

3 Tips die je omzet een boost geven, speciaal voor klantenservice professionals

Uit de Doe-Het-Zelf reeks ‘Haal meer uit TeamQ’ voor klantenservice professionals, drie direct toepasbare tips die je omzet verhogen.

Meer omzet is waar je je als (e-commerce) professional dagelijks voor inspant. Wist je dat het is aangetoond dat niet omzet, maar tevreden klanten de meeste voldoening geven en de drive om door te gaan?! Onderstaande tips helpen je om omzet en tevreden klanten in TeamQ nog beter op elkaar af te stemmen en hier dubbelop van te profiteren, dus handen uit de mouwen en aan de slag!

  • Omzetboost tip 1 - Reageer snel en volledig en laat de statistieken spreken.
  • Omzetboost tip 2 - Stel je service level in en gebruik de agendeeroptie voor (nog) niet compleet opgevolgde tickets
  • Omzetboost tip 3 - Geef klanten een warm bad ongeacht het medium waarop ze hun vraag stellen.

Omzetboost tip 1 - Reageer snel en volledig en laat de statistieken spreken.

De wil om de klant snel antwoord te geven moet een 2e natuur zijn (worden!). Je kunt jezelf onderscheiden door klanten te verrassen door bijv. supersnel te reageren of door net even iets meer te doen dan ze verwachten. Lees voor meer achtergrond het blogitem klantenservice op rolletjes eens door.

Dankzij de statistieken en het instellen van het service level, zal je na verloop van tijd, onderbouwd, je snelle reactietijd kunnen communiceren. Dit draagt bij aan een positief, klantgericht imago zonder afhankelijk te zijn van klantbeoordelingen (reviews).

Daarnaast benadrukken we dat reviews een geloofwaardig imago kunnen versterken. Enkele objectieve en bekende beoordelings-platforms zijn Trustpilot en Kiyoh.

Omzetboost tip 2 - Stel in TeamQ je service level in en gebruik de agendeeroptie voor (nog) niet compleet opgevolgde tickets Door service levels in te stellen (op groepsniveau mogelijk; Manager+ niveau) leg je een handig vangnet aan voor tickets die langer openstaan dan gewenst. Naast de natuurlijke drive om de actielijst zo kort mogelijk te houden, helpt dit om je reactietijd op peil te houden.

De tickets die nog niet of slechts gedeeltelijk kunnen worden opgevolgd, beantwoord je aan de klant en agendeer je zodat het bericht later in de actielijst terugkeert voor 100% opvolging.

NB. Denk je? “Mijn actielijst raakt nooit weggewerkt!”, neem dan even contact met ons op voor een goed supportgesprek. Het kan namelijk goed mogelijk zijn dat je met het instellen van regels al een heleboel kunt wegwerken, of dat je in de efficiency een steuntje in de rug kunt gebruiken. We hebben de expertise in huis en helpen je graag verder.

Omzetboost tip 3 - Geef klanten een warm bad ongeacht het medium waarop ze hun vraag stellen

Dompel klanten onder in een warm bad door iets extra's te doen. Bevestig je telefoongesprek met een bericht (zie afb. 1), of bevestig de ontvangst van de nieuwe klantvraag met een fris (automatisch) bericht (zie afb. 2). Je kunt natuurlijk ook zelf als eerste een vraag stellen (zie afb. 3). Het geeft de klant meer vertrouwen en zorgt ervoor dat de klant zich thuis voelt.

       

Afb. 1 Bevestig je telefoongesprek aan de klant

Afb. 2 Stuur een ontvangstbevestiging

                   

 

Afb. 3 Stel zelf als eerste een vraag

Wil je kennis maken met TeamQ?

Gebruik je TeamQ nog niet, maar ben je enthousiast geworden. Vraag hier een proefaccount aan. 

Eerder in de Doe-Het-Zelf reeks ‘Haal meer uit TeamQ’ verschenen:

 

dinsdag
sep232014

Klantenservice op rolletjes

Afgelopen winter heb ik met een vriend het idee opgepakt om de Elfstedentocht te gaan rijden, als die nog komt natuurlijk. Om in de zomer een beetje door te kunnen trainen wilde ik skeelers kopen. Om niet meteen een grote investering te doen heb ik eerst maar via Marktplaats een paar skeelers gekocht, praktisch ongebruikt voor een zacht prijsje. Nog dezelfde avond na ontvangst heb ik de skeelers onder gebonden om een lekker stukje te toeren. Heel optimistisch kies ik voor een iets te groot rondje. Achteraf niet zo’n heel goed plan, want de schoenen bleken voor geen meter te zitten, met als resultaat, blaren!

Die avond zat ik uitgeteld en een beetje teleurgesteld op de bank, een miskoop? Toch even m’n tablet erbij gepakt op zoek naar een oplossing. Al snel kom ik erachter dat veel skeelerschoenen die gemaakt zijn van carbon, thermoplastisch zijn. Dat wil zeggen dat ze bij verwarming vervormbaar zijn. Misschien dat daar de oplossing ligt, want mijn schoenen zijn hier immers van gemaakt. Op het internet kan ik mijn merk en model helaas niet goed achterhalen. Meteen stuur ik een mailtje naar de vorige eigenaar, met de vraag of deze skeelerschoenen ook thermoplastisch zijn. In een reactie terug blijkt dat hij geen idee heeft, maar wel krijg ik de gegevens van de winkel waar de skeelers vandaan komen, skate-dump.nl onderdeel van Koole Sport.

Hoe het altijd zou moeten

De volgende dag mail ik Skate-dump met mijn vraag. Binnen tien minuten krijg ik al een antwoord. De schoenen zijn inderdaad thermoplastisch en ik mag gerust langs komen om ze gratis aan te laten passen. Helaas zit deze winkel in Middelburg en dat is voor mij niet om de hoek. Misschien dat er dan toch een klein nadeel zit aan online shoppen. In een reactie terug bedank ik vriendelijk voor het snelle antwoord en voor het aanbod, maar dat ik er vanwege de afstand niet op inga. Al na een kwartier krijg ik weer een mailtje. Ditmaal met een uitgebreide beschrijving hoe ik het eventueel zelf zou kunnen doen. Binnen het uur zijn er nog drie mailtjes over en weer gestuurd met wat specifieke vragen en de bijbehorende antwoorden. Die zelfde avond ben ik aan de slag gegaan en het resultaat is verbluffend. De schoenen zitten als gegoten. Mijn tweede tochtje, dit maal een iets kleiner rondje voor de zekerheid, verliep letterlijk op rolletjes.

Praktisch; het vervormen van thermoplastische schoenen

Voor de geïnteresseerde lezer staat hieronder een korte beschrijving voor het vervormen van thermoplastische schoenen. Verwarm de schoenen ongeveer 20 minuten in een oven van 70°C.

Zorg dat de veters niet helemaal tot boven geregen zijn, anders kun je er niet gemakkelijk instappen.

Trek de schoenen aan als ze warm en soepel zijn. Rijg de veters strak aan en ga zo veel mogelijk in de skeeler houding staan. Voor de optimale pasvorm kun je iemand de zacht geworden schoen goed rond je voeten laten drukken. Na ongeveer een kwartier is de schoen uitgehard.

 

Vervolg artikel; Het goede voorbeeld

Na dit hele gebeuren ging mijn hart toch iets sneller kloppen. Niet alleen omdat ik nu heerlijk kan skeeleren en straks meer kans maak om die Elfstedentocht uit te rijden, maar ook omdat dit het perfecte voorbeeld is van een goede klantenservice. Eigenlijk is hier zelfs sprake van een soort pre-klantenservice, iemand al een dienst bewijzen nog voor dat deze persoon een echte klant van je is (het wederkerigheids principe). Wat maakt dit voorbeeld precies zo goed?

  • Er is snel gereageerd;
  • Gebruik gemaakt van expertise;
  • Meer gedaan dan nodig.

Wat levert dit op? Een snelle reactie zorgt er voor dat een klant snel kan handelen. Als het een eventuele aankoop betreft bestaat er een kans dat deze nog in het winkelmandje zit op het moment dat de vraag al beantwoord is. Dit vergroot de kans op een aankoop aanzienlijk. Het gebruik maken van je expertise zorgt ervoor dat de klant een betrouwbare indruk krijgt. De verkoper weet waar hij over praat en kan misschien wel helpen bij nog meer vragen. Ook het vertouwen in het aanbod van de producten in de webshop zal waarschijnlijk stijgen. Iemand met kennis van zaken zal niet zomaar rommel verkopen.

Meer doen dan nodig levert vroeg of laat altijd iets op.

Het meest belangrijke van dit voorbeeld is het meer doen dan nodig, of dan wat er van je gevraagd wordt. In mijn geval was een simpel ja voldoende geweest en zou ik de rest zelf maar uit moeten zoeken. Schroom niet om je nek uit te steken voor een eventuele klant. Doe een goede aanbieding, biedt iets extra’s aan, bijvoorbeeld gratis verzenden, of geef wat extra tips waar je op kunt letten bij de aankoop. Hier hoef je in eerste instantie zelf niet altijd beter van te worden. De kans is groot dat je hier in de toekomst de vruchten van plukt. Misschien stelt er wel iemand een vraag die iets doet met klantenservice en krijg je zomaar gratis reclame :-).

Voor alle schaats- en skeelerliefhebbers, kijk eens op skate-dump.nl, mooie producten voor een lage prijs en met verstand van zaken.

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet. Bram is sales medewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl.

dinsdag
jul152014

Kleine webondernemers weren door prijsverhoging? TeamQ doet niet mee!

Deze week maakte een klantenservice applicatie provider bekend dat zij pakketten voor de kleinere e-commerce ondernemer rigoureus verhoogt en publiceerde Emerce dat Magento vanaf februari 2015 haar open source pakketten voor de kleinere webondernemer afstoot.

Deze bedrijven blijken binnen de E-commerce specifiek voor 'de grote vissen' te gaan, waar zij voorheen zeer laagdrempelig hun service gratis of voor weinig aanboden. Deze bedrijven zetten zo 'kleine' webondernemers in de kou.

In een sector waar relatief veel 'kleine' ondernemingen actief zijn, veroorzaakt dit onrust zoals blijkt uit de honderden gesprekken die we wekelijks met e-commerce ondernemers voeren, want welke partijen zullen volgen?

Schaalbaarheid

De manier waarop we bij TeamQ zaken doen, maakt die onrust ongegrond. E-commerce ondernemers groot of klein hebben allemaal met klantenservice te maken. Wij helpen e-commerce ondernemers zich te onderscheiden op klantenservice met een software tool waarmee ondernemers gemakkelijk en constant een professionele service prestatie kunnen leveren. Schaalbaarheid is hierbij een kernwaarde. Met TeamQ creëer je altijd één helder ontvangst punt of je nu 1 of 10+ mailboxen bij moet houden met 1 of 50+ personen. Dankzij deze eenvoudige schaalbaarheid, zien wij geen enkele aanleiding om e-commerce ondernemers die relatief klein zijn te weren.

Persoonlijke touch

Bovendien vinden wij de persoonlijke touch in de relatie erg belangrijk. Door te luisteren naar klanten, kunnen we regelmatig nieuwe functionaliteit lanceren. Opvallend daarbij is dat verzoeken vaak van meerdere kanten tegelijk komen, waarbij ook het aandeel 'kleine' klanten een goede graadmeter is voor succes!

Met een forse prijsverhoging zouden we ook onze eigen waarden en overtuigingen ondermijnen, want

Wat ons werkelijk motiveert is wanneer onze klanten (grote- en kleine ondernemers) uitspreken en doorvertellen dat ze tevreden zijn over de applicatie en over onze klantenservice.

Dus houden we vast aan een gratis (proef-) account en onze aantrekkelijke tarieven voor elke bedrijfsomgeving en streven we zo naar opschaling van onze diverse e-commerce klantenkring.

Benieuwd? Ga naar www.teamq.nl

Mijn naam is Ingrid Dukker, in mijn werk begeleid ik professionals en bedrijven om makkelijker optimale klantenservice te verlenen met een heldere softwareapplicatie die klantcontactmomenten samenbrengt.

dinsdag
jul012014

3 Tips die je professionaliteit in klantenservice versterken

Een doe-het-zelf Versterk je Professionaliteit voor TeamQ gebruikers.

Ook, of beter gezegd, juist, wanneer je in een klein team of alleen werkt is het belangrijk om een professionele indruk te maken. Dit wekt vertrouwen. Ontdek hoe jij door TeamQ slim in te zetten èn jouw drive om klantgericht te zijn, de professionaliteit van je klantenservice een boost kunt geven.

  • Profi tip 1 - Stuur de klant een auto-ontvangstbevestiging bij een nieuwe vraag
  • Profi tip 2 - Beantwoord vragen altijd binnen je gestelde service level
  • Profi tip 3 - Geef open eindjes geen kans, agendeer items om later volledig op te volgen

En met de nieuwste toevoeging van het zelf kunnen initiëren van een vraag versterk je de professionaliteit door proactief naar een reactie bij de klant op zoek te gaan.

Profi tip 1 - Stuur de klant een auto-ontvangstbevestiging bij een nieuwe vraag

Telkens wanneer een klant een nieuwe vraag stelt (dus niet wanneer hij reageert op een bestaand ticket), kan TeamQ automatisch een zelf in te stellen ontvangstbevestiging sturen. Dit stelt de klant gerust, omdat deze weet dat de vraag is ontvangen en wekt het vertrouwen dat er een team klaarstaat om e-mail op te volgen. Een voorbeeld zie afb.

Om een auto-ontvangstbevestiging te activeren: Ga naar E-mails (rechtsboven), tab 'automatische e-mails'. Selecteer 'nieuw' en formulier hier naar eigen invulling de boodschap (m.b.v. parameters) of pas de huidige boodschap naar eigen wens aan.

Profi tip 2 - Beantwoord vragen altijd binnen je gestelde service level

TeamQ helpt je om vragen binnen de doelgestelde tijd op te volgen door je notificaties te sturen wanneer

  1. nieuwe vragen in TeamQ staan en niemand gedurende de doelgestelde inactief tijd is ingelogd.
  2. de doelgestelde reactietijd wordt overschreden
  3. de doelgestelde escalatietijd (zie dit als een uiterste reactietijd) wordt overschreden; in dit geval ontvangt de manager hiervan ook bericht.

Het instellen van het service level kan door leden met een Manager+ gebruikersniveau gedaan worden, onder de voorwaarde dat de ingegeven werktijden van alle teamleden onder 'werktijd' correct staan ingesteld.

Ga naar 'Settings' (rechtsboven), 'Servicelevel', selecteer het onderdeel en de groep waarvoor je de doelstelling wilt instellen en geef de reactietijd (in hele uren) in. Selecteer vervolgens de button 'service level e-mails' om in te stellen wie (op groepsniveau) genotificeerd wordt.

Een bijkomend voordeel is dat onder 'Statistieken' de E-categorie gevuld zal worden met de resultaten en uw prestaties op reactietijden inzichtelijk gemaakt worden.

Profi tip 3 - Geef open eindjes geen kans, agendeer items die (deels) later moeten worden opgevolgd

Vragen die niet direct of volledig afgehandeld kunnen worden, kun je met of zonder reactie naar de klant, agenderen (in te stellen op alle gebruikers niveau's). De vraag krijgt dan tijdelijk de status geagendeerd in je dashboard en verschijnt opnieuw in je actielijst bij het verstrijken van de periode  of als de klant eerder reageert (TeamQ vraagt om de agendeerinstelling te behouden).

Het is mogelijk om zowel inkomende- als uitgaande berichten te agenderen.
Om inkomende berichten te agenderen: open het bericht in MyQ en selecteer 'Reageer'. Selecteer  'Agendeer', stel de gewenste datum/tijd in en vink 'met klantreactie' aan als je tussentijds wilt antwoorden. Tip: Heb je een bericht al beantwoord, maar wil je het toch agenderen? Een agendeeroptie kan op dezelfde manier worden ingesteld nadat je de klant geantwoord hebt; vink in dat geval 'met klantreactie' uit.
Nieuwe uitgaande berichten kunnen achter Agenderen op dezelfde manier worden ingesteld onder 'Nieuwe Question'.

Constant goed presteren wordt zo met TeamQ een stuk makkelijker! Wat houdt je tegen om deze kans op verhoging van je professionaliteit te benutten? Kom uit je comfort zone en ga aan de slag! Je klanten zullen het waarderen!

Dit is, na de tijdwinsttips van 17 april, het tweede artikel uit de reeks tips. De TeamQ helpdesk- / klantenservice applicatie bevat daarnaast nog vele andere slimmigheden die je omzet verhogen en je helpen om efficiënter samen te werken. Hierover later meer.

woensdag
mei282014

Uniek; nu zelf e-mails uitsturen vanuit TeamQ!

Je weet dat we TeamQ blijven verbeteren en vernieuwen met allerlei ‘slimmigheden’. Dinsdag 27 mei jl. hebben we ‘initiëren vragen’ gelanceerd.


Wat is het?
Je kunt nu vanuit TeamQ zelf een e-mail opstellen en direct uitsturen naar een specifiek persoon. Is dat nou zo spectaculair, hoor ik je denken? Jazeker, er zijn maar weinig klantenservice tools zoals TeamQ die dit kunnen. Waarom hebben ze het (nu) niet? Geen idee, het is geen ‘rocket science’ vinden wij!
Er was al wel een mogelijkheid om als agent tickets toe te voegen in TeamQ, maar dit was beperkt. We hebben er daarom voor gekozen dit onderdeel naast de uitbreiding met uitgaande berichten ook te optimaliseren;

  • Gemakkelijke bestaande klanten/e-mailadressen opzoeken met optie ‘automatisch aanvullen’ (werkt op klantnaam en e-mailadres);
  • Direct vanuit dit onderdeel tickets toewijzen aan een specifieke medewerker;
  • Items bij aanmaken direct agenderen voor opvolging op basis van een specifieke datum/tijd;
  • Snel meerdere tickets toevoegen, dat kan nu zonder het bevestigingsscherm;
  • Ook uitgaande berichten aanmaken, waarbij de e-mail automatisch met groeps- en bedrijfshandtekening kan worden verstuurd (professioneel!).

Reden?
We kregen van verscheidene klanten de mededeling dat zij graag uitgaande berichten willen kunnen toevoegen. Er zijn inderdaad situaties zat te bedenken dat je uitgaande mails wilt uitsturen en wilt onderbrengen in je klantenservice applicatie. Een paar voordelen; zo kun je het delen met je andere agents, door collega’s laten opvolgen, toewijzen/agenderen zodat er niets doorheen slipt enz.


Voldoende reden voor ons om het in te bouwen, vanaf nu dus beschikbaar voor alle bestaande en nieuwe klanten!

Ps. je kunt TeamQ ook gebruiken op iOS en Android tablets (geen app).

 

Dit artikel is geschreven door Peter van der Laarse. Peter doet sales en marketing voor NewNetOne, leverancier van klantenservice software TeamQ.nl.

donderdag
apr172014

3 Tijdwinst-tips voor klantenservice professionals

Een doe-het-zelf Efficiënter Werken voor TeamQ klantenservice professionals

Juist als je al een tijd werkt met een applicatie bestaat het risico dat je functies over het hoofd ziet die jou belangrijke tijdwinst kunnen opleveren. Bekijk of jij de tijdwinst maximaal benut en leer hoe je jouw werkwijze bijschaaft voor direct effect.

  • Tijdwinst tip 1 - Voeg het antwoord op veel voorkomende vragen met één druk op de knop in je reactie toe.
  • Tijdwinst tip 2 - Laat TeamQ intern achter antwoorden op jouw klantvragen aangaan.
  • Tijdwinst tip 3 - Neem bij elk ingevuld contact formulier op de website direct de juiste afzendergegevens over.

Tijdwinst tip 1- Voeg het antwoord op veel voorkomende vragen met één druk op de knop in je reactie toe.

Start met een inventarisatie van de vragen die met een standaard berichttekst kunnen worden opgevolgd en ontdek hoeveel tijd je kunt besparen door deze antwoorden met 1 klik in je antwoord te voegen!

Er zijn twee manieren om standaard berichttekst in je antwoord op te nemen, ongeacht je gebruikersniveau binnen TeamQ.

Onder Reageer bevinden zich links twee buttons voor het:

  1. Toevoegen van standaard antwoord  (berichttekst zonder bijlage)
  2. Invoegen van Kennisbank-item  (berichttekst met/zonder bijlage)

Door in je berichten editor één van deze buttons te selecteren en mits deze onderdelen zijn gevuld*, kun je veelvoorkomende tekst(-delen) met één klik in je reactie toevoegen.

* Om nieuwe tekstberichten aan te maken sla je de Quickstartguide erop na (Versie V1 4 TeamQstart adm man stafg). Pagina 4 (E-mails/ Mijn e-mails) voor standaard antwoorden en pagina 8 (Kennisbank – Nieuw kennisbank item) voor kennisbank items. Niet in het bezit van de laatste versie? Vraag 'm hier aan.

Tijdwinst tip 2 - Laat TeamQ intern achter antwoorden op jouw klantvragen aangaan.

Win tijd en rust doordat je niet meer (gefrustreerd) bij collega's of leveranciers achter reacties op jouw (klant-)vragen aan hoeft te gaan, maar dit slim automatisch via TeamQ regelt! Een principe van Getting Things Done (GTD)

In TeamQ kun je een lopend ticket voorzien van een interne notitie/vraag en deze toekennen aan een gebruiker (in- of extern). De gebruiker ontvangt hiervan automatisch bericht , met het verzoek om in te loggen en de vraag op te volgen. Indien de vraag langer open blijft staan dan de ingestelde reactietijd, dan ontvangt de gebruiker een alert. Bij overschrijding van de escalatietijd wordt opnieuw een alert gestuurd incl. cc. aan de onder service-level-melding ingestelde persoon (bijv. manager).

  1. Maak onder een nieuwe gebruiker aan met het niveau 'Gebruiker' 
  2. Vink toegang tot algemene queue voor dit account uit, waarmee de gebruiker slechts die vragen kan inzien die aan hem/haar zijn toegekend.
  3. Randvoorwaarden (in te stellen door Manager of Administrator):
    1. Onder E-mails (rechtsboven), tab automatische e-mails, moet [Question toegewezen] geactiveerd zijn.
    2. Onder settings (rechtsboven), werktijden voor dit account eenmalig instellen.
    3. Service level instellen: Onder Settings,  het service level voor reactie- en escalatietijd toegekende vragen ingeven (evt. voor de betreffende groepen), onder  instellen wie de cc. moet ontvangen. Let op: indien hier niets wordt ingevuld, worden er ook geen notificaties aan de betreffende gebruiker gestuurd.

Tijdwinsttip 3 - Neem bij elk ingevuld contact formulier op de website direct de juiste afzendergegevens over.

Behoor jij tot de groep die voor elk ingevuld contactformulier op de website de afzendergegevens moet wijzigen? Dan is het fijn om te weten dat TeamQ het standaard mogelijk maakt om altijd direct de juiste afzendergegevens over te laten nemen en zo efficiënter te werken. 

- Vervang het huidige contactformulier door een eenvoudige html code op de website te integreren (deze is bij ons op te vragen).

 

Mocht je met meerdere groepen werken dan is het mogelijk om deze contactformulieren direct op groepsniveau te ontvangen; dit doe je eenvoudig door verschillende code voor verschillende groepen in je website(s) op te nemen (deze is bij ons op te vragen).

Deze tips leveren je uiteindelijk een bepaalde winst op, maar loop je risico als je ze niet benut? Uiteindelijk wel natuurlijk, want het oplossen van vragen kost dan simpelweg meer tijd en moeite (frustratie) en de kans op een foutje bij het wijzigen van het afzenderadres blijft aanwezig. Dus stroop je mouwen op en ga aan de slag!  

Dit is het eerste artikel uit de reeks tips. De TeamQ helpdesk- / klantenservice applicatie bevat daarnaast nog vele andere slimmigheden die je professionaliteit versterken, omzet verhogen en je helpen om efficiënter samen te werken. Hierover later meer.