Schrijf je in

en mis niets van onze klantenservice tips, nieuws & TeamQ uitbreidingen via Q-UPDATE!
*Gelieve invullen

 

vrijdag
dec052014

Terugblik 2014, op naar 2015

De dagen worden steeds korter, de temperatuur daalde zelfs tot onder het vriespunt, de eerste kerstbomen worden al opgetuigd terwijl de Sint nog in het land is, kortom het is december en het einde van het jaar is in zicht. Op het internet, de tv en de radio worden alle jaaroverzichten, hoogtepunten en lijstjes weer uit de kast gehaald. Het is goed om eens terug te blikken op het afgelopen jaar en de hoogtepunten daarvan te presenteren.

Voor TeamQ is 2014 een mooi jaar geweest. Het aantal klanten is aanzienlijk toegenomen en dat geldt ook voor de functionaliteiten in TeamQ. We hebben laten zien dat we een dynamisch bedrijf zijn. De toename van klanten en functionaliteiten zijn behoorlijk van invloed op elkaar. Het is een opwaartse spiraal, die voornamelijk voort komt uit de nauwe samenwerking die we hebben met onze klanten. Dit is het gevolg van korte lijnen en altijd open staan voor suggesties. Zodra we het idee hebben dat een nieuw gewenste functionaliteit meerwaarde heeft voor andere klanten en past bij het pad dat we zelf willen bewandelen, dan proberen we deze in TeamQ te integreren. Zo komen we met elkaar tot het beste resultaat.

Het mooie van de vernieuwingen in 2014 is dat we er gewoon mee verder kunnen in 2015. Het is goed om terug te kijken, maar onze blik is voornamelijk op de toekomst gericht.  Toch wil ik voor nu een overzicht geven van de nieuwe functionaliteiten die de afgelopen maanden aan TeamQ zijn toegevoegd. Kortom, met welk product kunnen we in 2015 van start?

Het is goed om terug te kijken, maar onze blik is voornamelijk op de toekomst gericht

Vernieuwing

In 2014 zijn er vier functionaliteiten toegevoegd die erg vernieuwend zijn geweest voor TeamQ:

  • Status dashboard

In het beginscherm van TeamQ is inzichtelijk gemaakt hoeveel berichten zich in een bepaalde status bevinden. Door de status aan te klikken krijg je toegang tot deze berichten en kun je er zo nodig nog iets aan toevoegen, toewijzen, of agenderen. Je hebt meer inzicht in wat er gaande is, maar met het behoud van één overzichtelijke actielijst.

  • Agenderen

Ook het agenderen is een belangrijke vernieuwing geweest. Met deze functie kun je proactief klantenservice verlenen. Afgesloten tickets, of tickets met status bij klant kun je alsnog terug laten komen in de MyQ op het moment dat jij dat nodig vindt. Zo kun je de klant altijd een stapje voor zijn en dat komt je klantenservice ten goede

  • Tagging

Met deze nieuwe functie kun je kenmerken (of tags) toekennen aan tickets. Door verschillende kenmerken toe te kennen aan tickets kun je overzien welke onderwerpen er veel voorbij komen bij klantvragen. In de statistieken wordt dit nog eens extra overzichtelijk gemaakt. Gebruik deze resultaten om de inhoud van je website en webwinkel te optimaliseren.

  • Initiëren van uitgaande berichten

Net als met agenderen kun je met het initiëren van vragen proactieve klantenservice verlenen binnen TeamQ.  Je kunt zelf een klant benaderen, dit bericht kun je vervolgens agenderen om er later op terug te komen, of toekennen zodat iemand anders dat doet. Wees actief en verras je klanten met mooie aanbiedingen.

Optimalisering

Naast deze vier vernieuwende functionaliteiten werken we ook altijd aan de optimalisatie van de bestaande functies: bugs eruit halen (ook die sluipen er wel eens in), of functies meer compleet en helder maken. Een paar noemenswaardige verbeteringen zijn:

  • Automatisch gegevens aanvullen in de zoekfunctie.
  • Collectieve acties in de MyQ, één actie bij meerdere berichten tegelijk toepassen.
  • Direct interne notities toevoegen na het openen van een ticket.
  • Vernieuwd contactformulier voor op je website.
  • SSL secure, altijd veilig mailen.

Tot slot hebben we de gehele applicatie ook voorzien van een nieuw verfrissend uiterlijk. Het oog wil namelijk ook wat! Wat ons betreft sluiten we een mooi jaar af met een mooi compleet product. We zijn klaar voor 2015! En ook daar staan alweer een paar mooie toevoegingen voor gepland…

 Afb. 2 TeamQ in een nieuw jasje

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet. Bram is sales medewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl.

maandag
nov172014

3 Tips die je omzet een boost geven, speciaal voor klantenservice professionals

Uit de Doe-Het-Zelf reeks ‘Haal meer uit TeamQ’ voor klantenservice professionals, drie direct toepasbare tips die je omzet verhogen.

Meer omzet is waar je je als (e-commerce) professional dagelijks voor inspant. Wist je dat het is aangetoond dat niet omzet, maar tevreden klanten de meeste voldoening geven en de drive om door te gaan?! Onderstaande tips helpen je om omzet en tevreden klanten in TeamQ nog beter op elkaar af te stemmen en hier dubbelop van te profiteren, dus handen uit de mouwen en aan de slag!

  • Omzetboost tip 1 - Reageer snel en volledig en laat de statistieken spreken.
  • Omzetboost tip 2 - Stel je service level in en gebruik de agendeeroptie voor (nog) niet compleet opgevolgde tickets
  • Omzetboost tip 3 - Geef klanten een warm bad ongeacht het medium waarop ze hun vraag stellen.

Omzetboost tip 1 - Reageer snel en volledig en laat de statistieken spreken.

De wil om de klant snel antwoord te geven moet een 2e natuur zijn (worden!). Je kunt jezelf onderscheiden door klanten te verrassen door bijv. supersnel te reageren of door net even iets meer te doen dan ze verwachten. Lees voor meer achtergrond het blogitem klantenservice op rolletjes eens door.

Dankzij de statistieken en het instellen van het service level, zal je na verloop van tijd, onderbouwd, je snelle reactietijd kunnen communiceren. Dit draagt bij aan een positief, klantgericht imago zonder afhankelijk te zijn van klantbeoordelingen (reviews).

Daarnaast benadrukken we dat reviews een geloofwaardig imago kunnen versterken. Enkele objectieve en bekende beoordelings-platforms zijn Trustpilot en Kiyoh.

Omzetboost tip 2 - Stel in TeamQ je service level in en gebruik de agendeeroptie voor (nog) niet compleet opgevolgde tickets Door service levels in te stellen (op groepsniveau mogelijk; Manager+ niveau) leg je een handig vangnet aan voor tickets die langer openstaan dan gewenst. Naast de natuurlijke drive om de actielijst zo kort mogelijk te houden, helpt dit om je reactietijd op peil te houden.

De tickets die nog niet of slechts gedeeltelijk kunnen worden opgevolgd, beantwoord je aan de klant en agendeer je zodat het bericht later in de actielijst terugkeert voor 100% opvolging.

NB. Denk je? “Mijn actielijst raakt nooit weggewerkt!”, neem dan even contact met ons op voor een goed supportgesprek. Het kan namelijk goed mogelijk zijn dat je met het instellen van regels al een heleboel kunt wegwerken, of dat je in de efficiency een steuntje in de rug kunt gebruiken. We hebben de expertise in huis en helpen je graag verder.

Omzetboost tip 3 - Geef klanten een warm bad ongeacht het medium waarop ze hun vraag stellen

Dompel klanten onder in een warm bad door iets extra's te doen. Bevestig je telefoongesprek met een bericht (zie afb. 1), of bevestig de ontvangst van de nieuwe klantvraag met een fris (automatisch) bericht (zie afb. 2). Je kunt natuurlijk ook zelf als eerste een vraag stellen (zie afb. 3). Het geeft de klant meer vertrouwen en zorgt ervoor dat de klant zich thuis voelt.

       

Afb. 1 Bevestig je telefoongesprek aan de klant

Afb. 2 Stuur een ontvangstbevestiging

                   

 

Afb. 3 Stel zelf als eerste een vraag

 

Eerder in de Doe-Het-Zelf reeks ‘Haal meer uit TeamQ’ verschenen:

 

dinsdag
sep232014

Klantenservice op rolletjes

Afgelopen winter heb ik met een vriend het idee opgepakt om de Elfstedentocht te gaan rijden, als die nog komt natuurlijk. Om in de zomer een beetje door te kunnen trainen wilde ik skeelers kopen. Om niet meteen een grote investering te doen heb ik eerst maar via Marktplaats een paar skeelers gekocht, praktisch ongebruikt voor een zacht prijsje. Nog dezelfde avond na ontvangst heb ik de skeelers onder gebonden om een lekker stukje te toeren. Heel optimistisch kies ik voor een iets te groot rondje. Achteraf niet zo’n heel goed plan, want de schoenen bleken voor geen meter te zitten, met als resultaat, blaren!

Die avond zat ik uitgeteld en een beetje teleurgesteld op de bank, een miskoop? Toch even m’n tablet erbij gepakt op zoek naar een oplossing. Al snel kom ik erachter dat veel skeelerschoenen die gemaakt zijn van carbon, thermoplastisch zijn. Dat wil zeggen dat ze bij verwarming vervormbaar zijn. Misschien dat daar de oplossing ligt, want mijn schoenen zijn hier immers van gemaakt. Op het internet kan ik mijn merk en model helaas niet goed achterhalen. Meteen stuur ik een mailtje naar de vorige eigenaar, met de vraag of deze skeelerschoenen ook thermoplastisch zijn. In een reactie terug blijkt dat hij geen idee heeft, maar wel krijg ik de gegevens van de winkel waar de skeelers vandaan komen, skate-dump.nl onderdeel van Koole Sport.

Hoe het altijd zou moeten

De volgende dag mail ik Skate-dump met mijn vraag. Binnen tien minuten krijg ik al een antwoord. De schoenen zijn inderdaad thermoplastisch en ik mag gerust langs komen om ze gratis aan te laten passen. Helaas zit deze winkel in Middelburg en dat is voor mij niet om de hoek. Misschien dat er dan toch een klein nadeel zit aan online shoppen. In een reactie terug bedank ik vriendelijk voor het snelle antwoord en voor het aanbod, maar dat ik er vanwege de afstand niet op inga. Al na een kwartier krijg ik weer een mailtje. Ditmaal met een uitgebreide beschrijving hoe ik het eventueel zelf zou kunnen doen. Binnen het uur zijn er nog drie mailtjes over en weer gestuurd met wat specifieke vragen en de bijbehorende antwoorden. Die zelfde avond ben ik aan de slag gegaan en het resultaat is verbluffend. De schoenen zitten als gegoten. Mijn tweede tochtje, dit maal een iets kleiner rondje voor de zekerheid, verliep letterlijk op rolletjes.

Praktisch; het vervormen van thermoplastische schoenen

Voor de geïnteresseerde lezer staat hieronder een korte beschrijving voor het vervormen van thermoplastische schoenen. Verwarm de schoenen ongeveer 20 minuten in een oven van 70°C.

Zorg dat de veters niet helemaal tot boven geregen zijn, anders kun je er niet gemakkelijk instappen.

Trek de schoenen aan als ze warm en soepel zijn. Rijg de veters strak aan en ga zo veel mogelijk in de skeeler houding staan. Voor de optimale pasvorm kun je iemand de zacht geworden schoen goed rond je voeten laten drukken. Na ongeveer een kwartier is de schoen uitgehard.

 

Vervolg artikel; Het goede voorbeeld

Na dit hele gebeuren ging mijn hart toch iets sneller kloppen. Niet alleen omdat ik nu heerlijk kan skeeleren en straks meer kans maak om die Elfstedentocht uit te rijden, maar ook omdat dit het perfecte voorbeeld is van een goede klantenservice. Eigenlijk is hier zelfs sprake van een soort pre-klantenservice, iemand al een dienst bewijzen nog voor dat deze persoon een echte klant van je is (het wederkerigheids principe). Wat maakt dit voorbeeld precies zo goed?

  • Er is snel gereageerd;
  • Gebruik gemaakt van expertise;
  • Meer gedaan dan nodig.

Wat levert dit op? Een snelle reactie zorgt er voor dat een klant snel kan handelen. Als het een eventuele aankoop betreft bestaat er een kans dat deze nog in het winkelmandje zit op het moment dat de vraag al beantwoord is. Dit vergroot de kans op een aankoop aanzienlijk. Het gebruik maken van je expertise zorgt ervoor dat de klant een betrouwbare indruk krijgt. De verkoper weet waar hij over praat en kan misschien wel helpen bij nog meer vragen. Ook het vertouwen in het aanbod van de producten in de webshop zal waarschijnlijk stijgen. Iemand met kennis van zaken zal niet zomaar rommel verkopen.

Meer doen dan nodig levert vroeg of laat altijd iets op.

Het meest belangrijke van dit voorbeeld is het meer doen dan nodig, of dan wat er van je gevraagd wordt. In mijn geval was een simpel ja voldoende geweest en zou ik de rest zelf maar uit moeten zoeken. Schroom niet om je nek uit te steken voor een eventuele klant. Doe een goede aanbieding, biedt iets extra’s aan, bijvoorbeeld gratis verzenden, of geef wat extra tips waar je op kunt letten bij de aankoop. Hier hoef je in eerste instantie zelf niet altijd beter van te worden. De kans is groot dat je hier in de toekomst de vruchten van plukt. Misschien stelt er wel iemand een vraag die iets doet met klantenservice en krijg je zomaar gratis reclame :-).

Voor alle schaats- en skeelerliefhebbers, kijk eens op skate-dump.nl, mooie producten voor een lage prijs en met verstand van zaken.

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet. Bram is sales medewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl.

dinsdag
jul152014

Kleine webondernemers weren door prijsverhoging? TeamQ doet niet mee!

Deze week maakte een klantenservice applicatie provider bekend dat zij pakketten voor de kleinere e-commerce ondernemer rigoureus verhoogt en publiceerde Emerce dat Magento vanaf februari 2015 haar open source pakketten voor de kleinere webondernemer afstoot.

Deze bedrijven blijken binnen de E-commerce specifiek voor 'de grote vissen' te gaan, waar zij voorheen zeer laagdrempelig hun service gratis of voor weinig aanboden. Deze bedrijven zetten zo 'kleine' webondernemers in de kou.

In een sector waar relatief veel 'kleine' ondernemingen actief zijn, veroorzaakt dit onrust zoals blijkt uit de honderden gesprekken die we wekelijks met e-commerce ondernemers voeren, want welke partijen zullen volgen?

Schaalbaarheid

De manier waarop we bij TeamQ zaken doen, maakt die onrust ongegrond. E-commerce ondernemers groot of klein hebben allemaal met klantenservice te maken. Wij helpen e-commerce ondernemers zich te onderscheiden op klantenservice met een software tool waarmee ondernemers gemakkelijk en constant een professionele service prestatie kunnen leveren. Schaalbaarheid is hierbij een kernwaarde. Met TeamQ creëer je altijd één helder ontvangst punt of je nu 1 of 10+ mailboxen bij moet houden met 1 of 50+ personen. Dankzij deze eenvoudige schaalbaarheid, zien wij geen enkele aanleiding om e-commerce ondernemers die relatief klein zijn te weren.

Persoonlijke touch

Bovendien vinden wij de persoonlijke touch in de relatie erg belangrijk. Door te luisteren naar klanten, kunnen we regelmatig nieuwe functionaliteit lanceren. Opvallend daarbij is dat verzoeken vaak van meerdere kanten tegelijk komen, waarbij ook het aandeel 'kleine' klanten een goede graadmeter is voor succes!

Met een forse prijsverhoging zouden we ook onze eigen waarden en overtuigingen ondermijnen, want

Wat ons werkelijk motiveert is wanneer onze klanten (grote- en kleine ondernemers) uitspreken en doorvertellen dat ze tevreden zijn over de applicatie en over onze klantenservice.

Dus houden we vast aan een gratis (proef-) account en onze aantrekkelijke tarieven voor elke bedrijfsomgeving en streven we zo naar opschaling van onze diverse e-commerce klantenkring.

Benieuwd? Ga naar www.teamq.nl

Mijn naam is Ingrid Dukker, in mijn werk begeleid ik professionals en bedrijven om makkelijker optimale klantenservice te verlenen met een heldere softwareapplicatie die klantcontactmomenten samenbrengt.

dinsdag
jul012014

3 Tips die je professionaliteit in klantenservice versterken

Een doe-het-zelf Versterk je Professionaliteit voor TeamQ gebruikers.

Ook, of beter gezegd, juist, wanneer je in een klein team of alleen werkt is het belangrijk om een professionele indruk te maken. Dit wekt vertrouwen. Ontdek hoe jij door TeamQ slim in te zetten èn jouw drive om klantgericht te zijn, de professionaliteit van je klantenservice een boost kunt geven.

  • Profi tip 1 - Stuur de klant een auto-ontvangstbevestiging bij een nieuwe vraag
  • Profi tip 2 - Beantwoord vragen altijd binnen je gestelde service level
  • Profi tip 3 - Geef open eindjes geen kans, agendeer items om later volledig op te volgen

En met de nieuwste toevoeging van het zelf kunnen initiëren van een vraag versterk je de professionaliteit door proactief naar een reactie bij de klant op zoek te gaan.

Profi tip 1 - Stuur de klant een auto-ontvangstbevestiging bij een nieuwe vraag

Telkens wanneer een klant een nieuwe vraag stelt (dus niet wanneer hij reageert op een bestaand ticket), kan TeamQ automatisch een zelf in te stellen ontvangstbevestiging sturen. Dit stelt de klant gerust, omdat deze weet dat de vraag is ontvangen en wekt het vertrouwen dat er een team klaarstaat om e-mail op te volgen. Een voorbeeld zie afb.

Om een auto-ontvangstbevestiging te activeren: Ga naar E-mails (rechtsboven), tab 'automatische e-mails'. Selecteer 'nieuw' en formulier hier naar eigen invulling de boodschap (m.b.v. parameters) of pas de huidige boodschap naar eigen wens aan.

Profi tip 2 - Beantwoord vragen altijd binnen je gestelde service level

TeamQ helpt je om vragen binnen de doelgestelde tijd op te volgen door je notificaties te sturen wanneer

  1. nieuwe vragen in TeamQ staan en niemand gedurende de doelgestelde inactief tijd is ingelogd.
  2. de doelgestelde reactietijd wordt overschreden
  3. de doelgestelde escalatietijd (zie dit als een uiterste reactietijd) wordt overschreden; in dit geval ontvangt de manager hiervan ook bericht.

Het instellen van het service level kan door leden met een Manager+ gebruikersniveau gedaan worden, onder de voorwaarde dat de ingegeven werktijden van alle teamleden onder 'werktijd' correct staan ingesteld.

Ga naar 'Settings' (rechtsboven), 'Servicelevel', selecteer het onderdeel en de groep waarvoor je de doelstelling wilt instellen en geef de reactietijd (in hele uren) in. Selecteer vervolgens de button 'service level e-mails' om in te stellen wie (op groepsniveau) genotificeerd wordt.

Een bijkomend voordeel is dat onder 'Statistieken' de E-categorie gevuld zal worden met de resultaten en uw prestaties op reactietijden inzichtelijk gemaakt worden.

Profi tip 3 - Geef open eindjes geen kans, agendeer items die (deels) later moeten worden opgevolgd

Vragen die niet direct of volledig afgehandeld kunnen worden, kun je met of zonder reactie naar de klant, agenderen (in te stellen op alle gebruikers niveau's). De vraag krijgt dan tijdelijk de status geagendeerd in je dashboard en verschijnt opnieuw in je actielijst bij het verstrijken van de periode  of als de klant eerder reageert (TeamQ vraagt om de agendeerinstelling te behouden).

Het is mogelijk om zowel inkomende- als uitgaande berichten te agenderen.
Om inkomende berichten te agenderen: open het bericht in MyQ en selecteer 'Reageer'. Selecteer  'Agendeer', stel de gewenste datum/tijd in en vink 'met klantreactie' aan als je tussentijds wilt antwoorden. Tip: Heb je een bericht al beantwoord, maar wil je het toch agenderen? Een agendeeroptie kan op dezelfde manier worden ingesteld nadat je de klant geantwoord hebt; vink in dat geval 'met klantreactie' uit.
Nieuwe uitgaande berichten kunnen achter Agenderen op dezelfde manier worden ingesteld onder 'Nieuwe Question'.

Constant goed presteren wordt zo met TeamQ een stuk makkelijker! Wat houdt je tegen om deze kans op verhoging van je professionaliteit te benutten? Kom uit je comfort zone en ga aan de slag! Je klanten zullen het waarderen!

Dit is, na de tijdwinsttips van 17 april, het tweede artikel uit de reeks tips. De TeamQ helpdesk- / klantenservice applicatie bevat daarnaast nog vele andere slimmigheden die je omzet verhogen en je helpen om efficiënter samen te werken. Hierover later meer.

woensdag
mei282014

Uniek; nu zelf e-mails uitsturen vanuit TeamQ!

Je weet dat we TeamQ blijven verbeteren en vernieuwen met allerlei ‘slimmigheden’. Dinsdag 27 mei jl. hebben we ‘initiëren vragen’ gelanceerd.


Wat is het?
Je kunt nu vanuit TeamQ zelf een e-mail opstellen en direct uitsturen naar een specifiek persoon. Is dat nou zo spectaculair, hoor ik je denken? Jazeker, er zijn maar weinig klantenservice tools zoals TeamQ die dit kunnen. Waarom hebben ze het (nu) niet? Geen idee, het is geen ‘rocket science’ vinden wij!
Er was al wel een mogelijkheid om als agent tickets toe te voegen in TeamQ, maar dit was beperkt. We hebben er daarom voor gekozen dit onderdeel naast de uitbreiding met uitgaande berichten ook te optimaliseren;

  • Gemakkelijke bestaande klanten/e-mailadressen opzoeken met optie ‘automatisch aanvullen’ (werkt op klantnaam en e-mailadres);
  • Direct vanuit dit onderdeel tickets toewijzen aan een specifieke medewerker;
  • Items bij aanmaken direct agenderen voor opvolging op basis van een specifieke datum/tijd;
  • Snel meerdere tickets toevoegen, dat kan nu zonder het bevestigingsscherm;
  • Ook uitgaande berichten aanmaken, waarbij de e-mail automatisch met groeps- en bedrijfshandtekening kan worden verstuurd (professioneel!).

Reden?
We kregen van verscheidene klanten de mededeling dat zij graag uitgaande berichten willen kunnen toevoegen. Er zijn inderdaad situaties zat te bedenken dat je uitgaande mails wilt uitsturen en wilt onderbrengen in je klantenservice applicatie. Een paar voordelen; zo kun je het delen met je andere agents, door collega’s laten opvolgen, toewijzen/agenderen zodat er niets doorheen slipt enz.


Voldoende reden voor ons om het in te bouwen, vanaf nu dus beschikbaar voor alle bestaande en nieuwe klanten!

Ps. je kunt TeamQ ook gebruiken op iOS en Android tablets (geen app).

 

Dit artikel is geschreven door Peter van der Laarse. Peter doet sales en marketing voor NewNetOne, leverancier van klantenservice software TeamQ.nl.

donderdag
apr172014

3 Tijdwinst-tips voor klantenservice professionals

Een doe-het-zelf Efficiënter Werken voor TeamQ klantenservice professionals

Juist als je al een tijd werkt met een applicatie bestaat het risico dat je functies over het hoofd ziet die jou belangrijke tijdwinst kunnen opleveren. Bekijk of jij de tijdwinst maximaal benut en leer hoe je jouw werkwijze bijschaaft voor direct effect.

  • Tijdwinst tip 1 - Voeg het antwoord op veel voorkomende vragen met één druk op de knop in je reactie toe.
  • Tijdwinst tip 2 - Laat TeamQ intern achter antwoorden op jouw klantvragen aangaan.
  • Tijdwinst tip 3 - Neem bij elk ingevuld contact formulier op de website direct de juiste afzendergegevens over.

Tijdwinst tip 1- Voeg het antwoord op veel voorkomende vragen met één druk op de knop in je reactie toe.

Start met een inventarisatie van de vragen die met een standaard berichttekst kunnen worden opgevolgd en ontdek hoeveel tijd je kunt besparen door deze antwoorden met 1 klik in je antwoord te voegen!

Er zijn twee manieren om standaard berichttekst in je antwoord op te nemen, ongeacht je gebruikersniveau binnen TeamQ.

Onder Reageer bevinden zich links twee buttons voor het:

  1. Toevoegen van standaard antwoord  (berichttekst zonder bijlage)
  2. Invoegen van Kennisbank-item  (berichttekst met/zonder bijlage)

Door in je berichten editor één van deze buttons te selecteren en mits deze onderdelen zijn gevuld*, kun je veelvoorkomende tekst(-delen) met één klik in je reactie toevoegen.

* Om nieuwe tekstberichten aan te maken sla je de Quickstartguide erop na (Versie V1 4 TeamQstart adm man stafg). Pagina 4 (E-mails/ Mijn e-mails) voor standaard antwoorden en pagina 8 (Kennisbank – Nieuw kennisbank item) voor kennisbank items. Niet in het bezit van de laatste versie? Vraag 'm hier aan.

Tijdwinst tip 2 - Laat TeamQ intern achter antwoorden op jouw klantvragen aangaan.

Win tijd en rust doordat je niet meer (gefrustreerd) bij collega's of leveranciers achter reacties op jouw (klant-)vragen aan hoeft te gaan, maar dit slim automatisch via TeamQ regelt! Een principe van Getting Things Done (GTD)

In TeamQ kun je een lopend ticket voorzien van een interne notitie/vraag en deze toekennen aan een gebruiker (in- of extern). De gebruiker ontvangt hiervan automatisch bericht , met het verzoek om in te loggen en de vraag op te volgen. Indien de vraag langer open blijft staan dan de ingestelde reactietijd, dan ontvangt de gebruiker een alert. Bij overschrijding van de escalatietijd wordt opnieuw een alert gestuurd incl. cc. aan de onder service-level-melding ingestelde persoon (bijv. manager).

  1. Maak onder een nieuwe gebruiker aan met het niveau 'Gebruiker' 
  2. Vink toegang tot algemene queue voor dit account uit, waarmee de gebruiker slechts die vragen kan inzien die aan hem/haar zijn toegekend.
  3. Randvoorwaarden (in te stellen door Manager of Administrator):
    1. Onder E-mails (rechtsboven), tab automatische e-mails, moet [Question toegewezen] geactiveerd zijn.
    2. Onder settings (rechtsboven), werktijden voor dit account eenmalig instellen.
    3. Service level instellen: Onder Settings,  het service level voor reactie- en escalatietijd toegekende vragen ingeven (evt. voor de betreffende groepen), onder  instellen wie de cc. moet ontvangen. Let op: indien hier niets wordt ingevuld, worden er ook geen notificaties aan de betreffende gebruiker gestuurd.

Tijdwinsttip 3 - Neem bij elk ingevuld contact formulier op de website direct de juiste afzendergegevens over.

Behoor jij tot de groep die voor elk ingevuld contactformulier op de website de afzendergegevens moet wijzigen? Dan is het fijn om te weten dat TeamQ het standaard mogelijk maakt om altijd direct de juiste afzendergegevens over te laten nemen en zo efficiënter te werken. 

- Vervang het huidige contactformulier door een eenvoudige html code op de website te integreren (deze is bij ons op te vragen).

 

Mocht je met meerdere groepen werken dan is het mogelijk om deze contactformulieren direct op groepsniveau te ontvangen; dit doe je eenvoudig door verschillende code voor verschillende groepen in je website(s) op te nemen (deze is bij ons op te vragen).

Deze tips leveren je uiteindelijk een bepaalde winst op, maar loop je risico als je ze niet benut? Uiteindelijk wel natuurlijk, want het oplossen van vragen kost dan simpelweg meer tijd en moeite (frustratie) en de kans op een foutje bij het wijzigen van het afzenderadres blijft aanwezig. Dus stroop je mouwen op en ga aan de slag!  

Dit is het eerste artikel uit de reeks tips. De TeamQ helpdesk- / klantenservice applicatie bevat daarnaast nog vele andere slimmigheden die je professionaliteit versterken, omzet verhogen en je helpen om efficiënter samen te werken. Hierover later meer.

maandag
feb242014

10 dingen die succesvolle klant gedreven bedrijven anders doen

Volgens Forrester Research is in 2010 de Eeuw van de Klant begonnen en hebben we de laatste jaren talloze merken gezien die hun klanten voorop stellen in wat zij doen. Zoals bijvoorbeeld Tony Hsieh internet ondernemer en CEO van Zappos het mooi omschrijft:

“We besloten dat we wilden dat ons merk niet rondom schoenen werd gebouwd, maar rondom het leveren van de allerbeste klant ervaring. Dat is ons merk en ik ben er vrij zeker van dat we ieder product kunnen verkopen met dit als onze basis.”

 

Wat exact doen klant gedreven bedrijven nu anders dan anderen? Hieronder 10 opvallende verschillen beschreven:

 

  1. Ze focussen op klantbehoud boven het binnenhalen van nieuwe klanten. In een wereldwijd onderzoek onder marketing managers van Forrester in 2013, gaf 63% aan het binnenhalen van nieuwe klanten als top prioriteit te hebben, terwijl 22% aangaf dat klantbehoud hoofdzaak no. 1 was. Klant gedreven bedrijven raken niet geobsedeerd door meer-meer-meer; zij waarderen en onderhouden wat ze hebben en laten het aan de brand-advocates (hun eigen klanten) over om nieuwe klanten aan te trekken.
  2. Ze lijnen merk strategie en klantervaring uit. Klant gedreven bedrijven zeggen niet alleen dat ze op de klant gefocust zijn; ze belopen het pad. Een enquête van Forrester’s Customer Experience Council wees uit dat 18% haar klantenservice uitlijnt met de merkstrategie, een noodzaak voor het creëren van consistente, positieve klant/merk interacties en een boodschap die daarmee in overeenstemming is.
  3. Ze zijn behendig en samenhangend. Klant gedreven bedrijven halen barrières neer en creëren naadloze service- en klantervaringen dwars door de standaard en nieuwe kanalen die hun klanten dagelijks gebruiken heen.
  4. Ze gebruiken meerdere klantdata-bronnen om klantvriendelijk te reageren en vervolgacties te voorspellen. Klant gedreven bedrijven gaan een vertrouwensrelatie aan.  Ze gebruiken data om klanten beter te leren kennen en tonen dit ook en ze gaan verder dan dit door vervolgacties en aankopen te voorspellen en te suggereren.
  5. Ze gebruiken customer intelligence om inzicht op grote schaal te verkrijgen dat naar een beter toekomstig product leidt. Klant gedreven bedrijven luisteren en vragen niet alleen om feedback; zij handelen ernaar door producten, services en merken te ontwikkelen die de klant wenst.
  6. Ze praten niet alleen over klantervaring; ze investeren erin. Volgens David Copperstein in het Forrester rapport ‘Competitive Strategy in the Age of the Customer’: “Een klant gedreven onderneming focust haar strategie, haar energie en haar budget op processen die kennis van en betrokkenheid bij klanten versterken en stelt deze boven het handhaven van traditionele, concurrerende barrières.”
  7. Ze erkennen dat de customer journey bijna nooit een rechte lijn is. Klant gedreven bedrijven leveren niet zomaar omni-channel service en support, zij investeren in de aanleg van een 360-graden zicht op de klant van wie de customer journey in kaart is gebracht en waarin klanthistorie en feedback dwars door alle kanalen heen, gedetailleerd beschreven staan. Dit gebruiken zij bij het verlenen van real-time service.
  8. Ze leggen een koppeling met de klant na afloop van de transactie. Klant gedreven bedrijven focussen op klant betrokkenheid zowel kort als lang na het afsluiten van de transactie. Zij communiceren op authentieke wijze proactief en persoonlijk. 
  9. Ze investeren in content creatie boven adverteren. Klant gedreven bedrijven ontwikkelen en leveren liever behulpzame, deelbare content dan verkoopgerichte promotionele content en advertenties.
  10. Ze zijn flexibel in klantbehoeften. Klant gedreven bedrijven realiseren zich dat klantenservice en de klantervaring niet ‘one-size-fits-all’ is. Zij lijnen hun processen daarop uit en ze machtigt haar personeel op zulke wijze om er zeker van te zijn dat elke klant interactie persoonlijk en bevredigend is.

We bevinden ons in de Eeuw van de Klant. Hoe klant gedreven is jouw merk?

Dit artikel is vertaald naar het Nederlands van bron: http://customerthink.com/10-things-customer-obsessed-companies-do-differently-2/. Gebaseerd op Forrester Research. The Convergence of Brand, Customer Experience, and Marketing (Forrester) and Competitive Strategy in the Age of the Customer (Forrester).

dinsdag
feb042014

Hoe overleeft mijn webshop de eerste vier jaar?

Het was tijdens de WWV14 - sectie Shopping 2020 waar de (nogal schokkende) cijfers werden gepresenteerd over de Webshopbranche op dit moment. Om te weten waar je naartoe wilt, is het belangrijk om te weten waar je staat:

  • In grote lijnen runt het grootste deel van de onderzochte webshophouders (#26.250) hun business in combinatie met een (parttime-) baan in loondienst, studie of de zorg voor een gezin (53%) 
  • Slechts 4 op de 10 webshops overleeft de eerste vier jaar.
  • Van de 500 geënquêteerde webshophouders vindt 66% het succes van hun zaak afhangen van de mate waarin hun klanten tevreden zijn en 37% vindt financiele gezondheid de belangrijkste succesfactor, terwijl financiële gezondheid essentieel is voor het voortbestaan.  
  • Bron: ‘Succes en faalfactoren van webwinkels' - Expertgroep Online Ondernemen, Shopping2020

Deze feiten, andere interessante gesprekken tijdens WWV14 en de input die wij dagelijks van webshophouders krijgen, hebben ons veel inzicht gegeven. Dit inzicht delen we graag in de vorm van het geven van een helder handvat dat webwinkels helpt om succesvol de eerste 4 jaar door te komen nl. het belang om je label/merk/winkel te onderscheiden.

Hoe je je webshop succesvol onderscheidend maakt?

  1. Start met te bepalen wat er nu in de komende jaren nodig is om financieel gezond te worden/blijven.
  2. Bepaal of 'jezelf te onderscheiden' een geschikt en reëel doel is om dit te bereiken en onderbouw dit met cijfers.
  3. Het is belangrijk dat het gebied waarop je je gaat onderscheiden echt motiveert en binnen je organisatie past. Kies er bijv. voor om je webshop te onderscheiden op klantenservice als je veel motivatie haalt uit tevreden klanten (66% van de ondervraagden). Een lead of klant die positief over je klantenservice is zal resp. eerder / meer besteden, waardoor je meer kan omzetten. Probeer dit potentieel in kaart te brengen en houd rekening met het effect van wat mond-tot-mond reclame zal opleveren!
  4. Ga met het thema klantenservice aan de slag in alle lagen van je organisatie (top-down voor de grotere). Vertaal klantenservice in bijv. de waarden en overtuigingen en draag deze uit in de hele organisatie en ook heel belangrijk naar buiten (on- en offline).
  5. Inventariseer alle klantcontactpunten en optimaliseer deze kanalen voor excellente klantenservice.
  6. Bepaal je KPI's voor klantenservice, meet deze en stuur bij. Meer info over KPI's.

Klantenservice is en blijft mensenwerk, daarom geeft het direct veel voldoening als je het meer centraal stelt in je organisatie. Door er meteen vanaf het begin vol en professioneel voor te gaan is er heel wat te bereiken!

Mijn naam is Ingrid Dukker, in mijn werk begeleid ik professionals en bedrijven om makkelijker optimale klantenservice te verlenen met een heldere softwareapplicatie die klantcontactmomenten samenbrengt. Ook ik raak gemotiveerd wanneer de klantgerichte aanpak 'overspringt' en bij onze klanten voor resultaat zorgt in de vorm van hogere klanttevredenheid en groeikansen!

vrijdag
dec202013

Traditioneel shoppen als groot voorbeeld voor de online retailmarkt.

Waarom nog de stad in gaan als je alles online kunt krijgen? Dit vraag ik me iedere keer weer af als ik me, in deze drukke decembermaand, door de drommen mensen heen wring opzoek naar dat ene cadeau, dat er altijd net niet blijkt te zijn. En als ik dan toch in de stad ben kan ik net zo goed even kijken voor een nieuwe kerstoutfit. Basisfout! Wederom moet ik me door rijen mensen heen wringen om te concluderen dat mijn maat er net niet bij zit. De reclame van Bol.com spreekt denk ik goed tot de verbeelding als het gaat om het voordeel van online shoppen. 

Ondanks de drukte in de stad stijgt ook ieder jaar weer het aantal online aankopen. Uit een onderzoek van Thuiswinkel waarborg, in samenwerking met Post.NL en Blauw research, blijkt dat er rond Sinterklaas 45% extra weekomzet wordt gedraaid ten opzichte van een normale week. Dit is ook nog eens 5% meer dan het jaar daarvoor (Thuiswinkel waarborg, 2013a). Toch blijft er iets dat mensen de stad in trekt ondanks de donkere decembermaand. Het antwoord op de vraag wat dat precies is, is vrij eenvoudig en zelfs samen te vatten in één woord, BELEVING! In deze donkere dagen zijn de winkelstraten extra mooi versierd met lichtjes en staan alles etalages vol met kerstmannen, kerstbomen, kerstballen en pakjes in alle soorten en maten, versierd met mooi glimmend papier afgewerkt met linten en strikken. Hoe cliché het ook allemaal klinkt, de mensen hebben er behoefte aan.

 

Niet alleen in de decembermaanden is klantbeleving iets waarin traditionele winkels zich onderscheiden van de online retailmarkt. Naast sfeer is ook de aanwezigheid van goed personeel een belangrijke bijkomstigheid. Een goed advies kan leiden tot een upgrade van de aankoop, of de aanschaf van iets extra’s. Dit betekent extra omzet. Met dit in het achterhoofd is het paradoxaal dat de online retailmarkt stijgt ten opzichte van traditionele winkels, maar dat deze sector op het gebied van klantbeleving nog zo ver achter loopt. In mijn ogen liggen hier dan ook volop kansen voor online retailers om zich te onderscheiden.

 

Cijfertjes

Even wat feitjes en cijfers op een rijtje. In 2013 steeg het aantal online aankopen weer met 10% ten opzichte van het jaar ervoor (Thuiswinkel waarborg, 2013b). Mede hierdoor blijft ook het aantal webwinkels groeien. Tussen 2009 en 2013 nam het aantal webwinkels met 109% toe. Helaas is de overlevingskans van al deze nieuwe webshops niet al te groot. Maar liefst 59% haalt het niet in de eerste vier jaar (Weltevrede, 2013). Een opvallend resultaat tussen al die positieve cijfers van de online retailmarkt. Ondanks de slechte overlevingskans blijft men het toch proberen.

 

Online beleving

Dit optimisme is te waarderen en een goede aanleiding om het eens anders aan te pakken. De vraag is natuurlijk hoe? Wat mij betreft komt hier het stukje klantbeleving uit de traditionele verkoop om de hoek kijken. En dan niet alleen het letterlijk toevoegen van toeters en bellen tijdens de kerstdagen, maar het zoeken naar een benadering waarbij de klantbeleving centraal staat. U moet uzelf inleven in de klant en afvragen wat het doel is van zijn of haar websitebezoek.

 

 “ Uit onderzoek blijkt dat 45 % van de klant afhaakt in het bestelproces als ze niet snel genoeg iets kunnen vinden.”

 

Een heldere opzet van de website is daarom belangrijk. Houd het simpel. Haal al het overbodige weg. Als er toch vragen zijn zorg dan dat de klant zo snel mogelijk contact kan opnemen. Mijn ervaring bij sommige webshops is dat ze hun contactgegevens zo ver mogelijk wegstoppen. Durf bereikbaar te zijn. Het liefst op zoveel mogelijk manieren: telefonisch, per e-mail of via chat. Maak het daarnaast klanten die selfsupporting waarderen makkelijk door een kennisbank/FAQ pagina aan te bieden. Ook is het mooi in dit stadium om pro-actief te kunnen reageren, door aan de klant te vragen of ze hulp nodig hebben. Bij TeamQ houden we deze ontwikkeling nauwlettend in de gaten en zijn we volop in ontwikkeling om de software hierop telkens verder uit te breiden.

 

Loyaliteit

Naast beleving hebben traditionele winkels ook veel baat bij loyaliteit. Volgens een artikel op marketingfacts.nl (Scheijen,2013) bestaat deze klantloyaliteit online niet, althans niet zoals we hem kennen van onze vaste kapper, slager of juwelier. Het komt er op neer dat klanten wel bereid zijn bij een aantal vaste webwinkels hun bestelling te doen, maar dan vooral vanwege het gemak en niet omdat ze loyaal zijn naar het bedrijf. Zodra bekend is dat het elders ook betrouwbaar en snel is, maar een vernieuwde opzet, dan zijn klanten snel bereid om over te stappen. Ook hier liggen weer kansen. Zorg dat je service verlening op niveau blijft en blijf daarnaast constant vernieuwend.

 

Alles nog eens op een rijtje

Kortgezegd, zorg dat je als nieuwe of bestaande webwinkel niet tot de 59% afvallers behoord. Kijk naar de traditionele winkelbranche en leer ervan. Hieronder nog een keer kort wat tips om succesvol uit de strijd te komen.

 

  1. Optimaliseer het gebruiksgemak van de webshop. Zorg voor eenvoud en herkenning op de website.
  2. Als er iets toch niet duidelijk is, zorg er dan voor dat klanten gemakkelijk contact kunnen zoeken. Bied de klant meerdere mogelijkheden: telefonisch, per e-mail, via chat (ook pro-actief) en via een kennisbank/FAQ.
  3. Durf te blijven ontwikkelen. Klanten blijven niet vanzelfsprekend hun aankopen doen bij een vaste webshop.

Dit artikel is geschreven door Bram van Vliet. Bram is sales medewerker bij NewNetOne, leverancier van helpdesk software TeamQ.nl.

 

Geraadpleegde bronnen:

Cornelisse, Kees (2011) Gebruiksgemak op uw website. Geraadpleegd op 19 december 2013, http://www.valkencompany.nl/blog/9-gebruikersgemak-op-uw-website.html

De Wijze, Loek (2013) Online shops laten geld liggen door klantcontact te mijden in plaats van te stimuleren. Geraadpleegd op 13 december 2013, http://www.marketingfacts.nl/berichten/online-shops-laten-geld-liggen-door-klantcontact-te-mijden-in-plaats-van-te

Scheijen, Daniel (2013) Online klantloyaliteit bestaat niet. Geraadpleegd op 13 december 2013 http://www.marketingfacts.nl/berichten/online-klantloyaliteit-bestaat-niet

Thuiswinkel waarborg (2013a) 47% extra omzet voor webwinkels door online Sinterklaasverkopen. Geraadpleegd op 19 december 2013, http://www.thuiswinkel.org/nieuws/47-extra-omzet-voor-webwinkels-door-online-sinterklaasverkopen

Thuiswinkel waarborg (2013b)Omzet online shopping groeit met ruim 8% in 1e helft 2013. Geraadpleegd op 13 december 2013, http://www.thuiswinkel.org/nieuws/omzet-online-shopping-groeit-met-ruim-8-in-1e-helft-2013

Voorn, Ronald (2013) Wat is brandlove? Geraadpleegd op 13 december 2013 http://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-is-brand-love/

Weltevrede, Jesse (2013) Steeds meer webwinkels ondanks lage overlevingskans. Geraadpleegd op 19 december 2013 http://www.twinklemagazine.nl/achtergronden/2013/10/steeds-meer-webwinkels-ondanks-lage-overlevingskans/